A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségéhez a nyár folyamán sűrűbben, de azt követően is folyamatosan érkeznek panaszok járatkésések, törölt járatok és egyéb légi közlekedést érintő problémákkal összefüggésben.

Az Európai Bizottság Mobilitáspolitikai és Közlekedési Főigazgatósága a (DG Move) nemrég felülvizsgálta a légi utas jogokra vonatkozó értelmező iránymutatását, melybe beépítette az összes bírói gyakorlatot is, és tisztázott számos értelmezési problémát.

 Lássunk néhány érdekes kérdést példákkal együtt:

 Az indulási időpont módosítása

Annak érdekében, hogy a légi fuvarozók egy légi járatról olyan tájékoztatást adjanak, hogy az folyamatosan „késik” ahelyett, hogy azt „törölték”, célszerűnek tűnt rávilágítani a „járat törlése” és a „késés” közötti különbségre. Habár a gyakorlatban egy légi járatot általában töröltnek tekintenek, amikor a légi járat száma megváltozik, ez nem mindig lehet meghatározó szempont. Valójában előfordulhat, hogy egy légi járat olyan sokat késik, hogy egy nappal a menetrendben meghatározott indulási időt követően indul el, és ezért egy külön megjegyzéssel ellátott járatszámot kaphat (pl. XX 1234a, XX 1234 helyett) annak érdekében, hogy megkülönböztessék az ezen a későbbi napon ugyanazzal a számmal induló légi járattól. Ugyanakkor ebben az esetben ez a járat még mindig késő járatnak tekinthető, nem pedig törölt járatnak. Erről eseti alapon kell döntést hozni.

Például egy légi járat nem minősül „töröltnek”, ha az üzemeltető légi fuvarozó a légi járat indulási időpontját kevesebb mint 3 órával elhalasztja, anélkül, hogy a járaton egyéb változtatásokat eszközölne.

A légi járatot azonban „töröltnek” kell tekinteni, ha az üzemeltető légi fuvarozó a légi járat indulási idejét több mint 1 órával előrehozza.

 Az indulási pontra visszatérő légi jármű esete

A „járat törlése” fogalmának meghatározása kiterjed az olyan légi jármű esetére is, amely felszáll, de bármely oknál fogva később arra kényszerül, hogy visszatérjen az indulási repülőtérre, ahol az említett légi jármű utasait másik légi járatokra helyezik át. Annak a körülménynek, hogy a felszállás megtörtént, azonban a légi járműnek ezt követően vissza kellett térnie a felszállás helye szerinti repülőtérre anélkül, hogy a menetrendben szereplő célállomást elérte volna, az a hatása, hogy a légi járatot nem lehet az eredetileg tervezett formában teljesítettnek tekinteni.

Elterelt járat

Ha egy légi járatot egy olyan repülőtérre terelnek el, ami nem az eredeti utazási tervben végső célállomásként meghatározott repülőtér, akkor ezt a törléssel azonos módon kell kezelni. Kivéve, ha az érkezési repülőtér és az eredeti célállomás szerinti repülőtér ugyanazt a települést, várost vagy régiót szolgálja ki. Ez az eset tekinthető késésnek. Így ha egy elterelt járat az eredetileg tervezettől eltérő, és nem ugyanazt a várost, nagyvárost, vagy régiót kiszolgáló repülőtéren száll le, az utasok jogosultak a járat törlése miatti kártalanításra.

 „Hosszú késés” érkezéskor

A legalább 3 órás érkezési késés a kártalanítás tekintetében ugyanazokat a jogokat eredményezi, mint a járat törlése.

Az érkezési késés mérése és az érkezési időpont fogalma

A légi járat utasai által elszenvedett késés nagyságának meghatározásakor használt „érkezési időpont” fogalma azt az időpontot jelöli, amikor legalább a repülőgép egyik ajtaja kinyílik, és e pillanatban az utasok már elhagyhatják a gépet. Az érkezési időpontot a 261/2004/EK rendeletnek való megfelelés bizonyítékaként a nemzeti hatóságok és az utasok kérésére térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani.

A késés kiszámításának kiindulópontjaként használt „megérkezés tervezett időpontja” a menetrendben rögzített és az érintett utas helyfoglalásán (jegyén vagy más igazolásán ) feltüntetett időpont.

Annak meghatározásához, hogy milyen mértékű késést szenvedett el az utas egy olyan elterelt légi járaton, amely attól eltérő repülőtéren szállt le, mint amelyre a helyfoglalást megtették, de amely ugyanazt a várost vagy régiót szolgálja ki, azt az időpontot kell alapul venni, amikor az utas az átszállás végén ténylegesen eléri azt a repülőteret, amelyre a helyfoglalást megtették, vagy adott esetben az üzemeltető légi fuvarozóval egyeztetett másik közeli célállomást.

 Késés, visszautasított beszállás vagy járat törlése esetén nyújtandó tájékoztatás

A 261/2004/EK rendelet úgy rendelkezik, hogy a beszállást visszautasító vagy egy járatot törlő üzemeltető légi fuvarozó minden érintett utasnak köteles írásbeli tájékoztatást nyújtani, amely tartalmazza a kártalanítás és segítségnyújtás szabályait. Kimondja továbbá, hogy a légi fuvarozó „ezen kívül hasonló tájékoztatást ad át minden, legalább kétórás késéssel érintett utasnak”. Következésképpen azt a követelményt, amely szerint az érintett utasok számára részletes írásbeli magyarázatot kell nyújtani a jogaikról, kifejezetten alkalmazni kell a visszautasított beszállás, a járat törlése és a késés eseteire. Figyelembe véve azonban, hogy késés nem csak induláskor adódhat, hanem a célállomáson is, az üzemeltető légi fuvarozónak arra is törekednie kell, hogy a legalább 3 órás késés által érintett utasoknak a végső célállomáson is tájékoztatást nyújtson

Étkezés, frissítők és szállás biztosítása

A rendelet célja a visszatérő járatra vagy átfoglalásra váró utasok szükségleteinek megfelelő kielégítése. A megfelelő ellátás mértékét esetenként kell megállapítani, figyelembe véve az utasok igényeit az adott körülmények között, valamint az arányosság elvét (azaz tekintetbe kell venni a várakozási időt). A jegyért fizetett ár vagy az elszenvedett kényelmetlenség ideiglenes jellege nem befolyásolhatja az ellátáshoz való jogot.

Az étkezés és frissítők tekintetében a „várakozási idővel észszerű arányban” kifejezést úgy kell értelmezni, hogy az üzemeltető légi fuvarozónak a késés várható idejének és a napszaknak megfelelő ellátást kell biztosítania az utasok részére (csatlakozó járatok esetében az átszállási repülőtéren). Különös figyelmet kell fordítani a fogyatékossággal élő vagy csökkent mozgásképességű személyekre és a kísérő nélkül utazó gyermekekre.

Ezen túlmenően az utasoknak ingyenes ellátást kell nyújtani, világos és hozzáférhető módon, lehetőség szerint elektronikus kommunikációs eszközökön keresztül is. Mindez tehát azt jelenti, hogy nem szabad hagyni, hogy az utasoknak saját maguknak kelljen szállásról és étkezésről gondoskodniuk, és ezekért fizetniük. Ehelyett az üzemeltető légi fuvarozók kötelesek aktívan felajánlani az ellátást. Az üzemeltető légi fuvarozóknak továbbá biztosítaniuk kell, hogy lehetőség szerint a fogyatékkal élők és kísérő kutyáik számára is megközelíthető legyen a szállás.

Amennyiben mégsem ajánlottak fel ellátást, annak ellenére, hogy kellett volna, azok az utasok, akiknek fizetniük kellett az étkezésért, frissítőkért, szállodai elhelyezésért, a repülőtér és a szálláshely közötti szállításért és/vagy telekommunikációs szolgáltatásokért, a légi fuvarozóval visszatéríttethetik felmerült kiadásaikat, feltéve, hogy azok szükségesek, észszerűek és megfelelőek voltak.

A díjmentes szállodai elhelyezés biztosítására vonatkozó kötelezettséggel kapcsolatban a Bíróság korábban már tisztázta, hogy a „díjmentesen kell felajánlani … szállodai elhelyezést” megfogalmazás az uniós jogalkotó azon szándékát tükrözi, hogy az érintett utasok ne kelljen maguk viselniük a szállodai szoba keresésének és a szoba költségeinek a terhét, mivel ezekről az utasokról a légi fuvarozónak kell gondoskodnia, amelynek meg kell tennie az ehhez szükséges intézkedéseket. Azonban ez elutasítható a légifuvarozó részéről, ha ez további késéshez vezetne. Ha egy járat késő este késik, de várhatóan néhány órán belül indul, és ha az utasok szállodába szállítása és az éjszaka közepén a repülőtérre való visszaszállítása sokkal hosszabb késéshez vezethet, meg kell engedni, hogy a légi fuvarozó elutasítsa a szállodai elhelyezés és a megfelelő transzfer biztosítását. Ugyancsak visszautasíthatja az ellátás biztosítását a légi fuvarozó akkor, ha elkezdené az étel- és italutalványok kiosztását, azonban tájékoztatást kap arról, hogy a járat készen áll a beszállításra. Az ilyen esetektől eltekintve a Bizottság azon a véleményen van, hogy ez a korlátozás csak nagyon kivételes esetekben alkalmazható, és minden erőfeszítést meg kell tenni az utasokat ért kényelmetlenségek mérséklése érdekében.

Rendkívüli körülmények, kimentési lehetőségek a légifuvarozó számára a kártalanítás alól

„Belső” események, általában nem minősülnek rendkívüli körülménynek

 –   A légi jármű műszaki hibái

Olyan műszaki probléma, amelyre a légi jármű karbantartása közben derül fény, vagy amely egy légi jármű karbantartási hiányosságából ered, nem tekinthető rendkívüli körülménynek. A Bíróság arra az álláspontra helyezkedik, hogy még abban az esetben is, ha egy váratlanul előforduló műszaki probléma nem tulajdonítható nem megfelelő karbantartásnak, és azt nem a rutinszerűen végzett karbantartási ellenőrzések során fedezik fel, az nem esik a „rendkívüli körülmények” definíciója alá, amennyiben az együtt jár a légi fuvarozó rendes tevékenységi körével.

Például az olyan meghibásodás, amelyet a légi jármű bizonyos alkatrészeinek az idő előtti hibája okoz, váratlan eseménynek minősülhet. Ugyanakkor az ilyen meghibásodás a lényegét tekintve a repülőgép rendkívül bonyolult működéséhez kapcsolódik, mely repülőgépet a légi fuvarozó gyakran olyan (elsősorban meteorológiai) körülmények között üzemelteti, amelyek nehezek, sőt szélsőségesek, továbbá egyértelmű, hogy a légi jármű egyetlen alkatrésze sem örökéletű. Ezért úgy kell tekinteni, hogy az ilyen váratlan esemény a légi fuvarozó szokásos tevékenységi körével együtt jár.

Elvileg ugyanez érvényes egy olyan alkatrész meghibásodására is, amelyet csak akkor cserélnek ki új alkatrészre, ha az meghibásodik („feltételes” alkatrész).

Ugyanakkor azonban a légi jármű gyártója vagy egy illetékes hatóság által feltárt rejtett gyártási hiba vagy a légi járműben szabotázs- vagy terrorcselekmények által okozott kár rendkívüli körülménynek minősülnének. Ez még akkor is igaz, ha a gyártó már több hónappal a repülés előtt tájékoztatta a légi fuvarozót a hiba meglétéről.

–   Utaslépcsők

A Bíróság tisztázta, hogy az utaslépcső légi járművel történő ütközése nem tekinthető olyan „rendkívüli körülménynek”, ami mentesíti a légi fuvarozót a kártalanítás fizetése alól. Az utaslépcsők vagy feljáróhidak használata szükségszerű a légiutas-szállítás keretében, így a légi fuvarozók rendszeresen szembesülnek az ilyen berendezések használatából eredő helyzetekkel. Ennélfogva valamely légi járműnek az ilyen utaslépcsővel való ütközése a légi fuvarozó rendes tevékenységi körével együtt járó belső esemény.

 –   A személyzet tagjainak váratlan távolléte

Ha a személyzet olyan tagja, akinek jelenléte elengedhetetlen a légi járat működtetéséhez, betegség vagy akár váratlan haláleset miatt váratlanul hiányzik röviddel a légi járat tervezett indulása előtt, ez nem tartozik rendkívüli körülmények fogalmába.

 –   A légitársaság személyzetének sztrájkja

A Bíróság kimondta, hogy egy üzemeltető légi fuvarozó személyzetének sztrájkja nem minősül rendkívüli körülménynek, ha a sztrájk a légi fuvarozó és személyzete közötti munkaviszonnyal kapcsolatos követelésekhez kapcsolódik, mint például bértárgyalások esetében.

Ha azonban egy ilyen sztrájk olyan követelésekből ered, amelyeket csak a hatóságok tudnak kielégíteni, és amelyek ennek megfelelően kívül esnek az érintett légi fuvarozó tényleges ellenőrzési körén, akkor az rendkívüli körülménynek minősülhet.

„Külső” események

A Bíróság számos esetben értékelte a természeti eseményekből vagy harmadik személyek cselekményeiből eredő helyzeteket. Ezek az események általában rendkívüli körülményeknek minősülnek. Pl:

1.    Ütközés madárral
2.    Ütközés más légi járművekkel vagy repülőtéri járművekkel
3.    A légi jármű idegen tárgy által okozott sérülése (kifutó pályán lévő laza törmelék)
4.    Motorbenzin a kifutópályán (kivéve ha a légi járműből jön)
5.    Fegyelmezetlen utasok; orvosi vészhelyzetek (kivéve, ha az üzemeltető légi fuvarozó hozzájárult e viselkedés kialakulásához, vagy elmulasztotta megtenni a megfelelő intézkedéseket az ilyen viselkedés figyelmeztető jeleire tekintettel).
6.    Repülőtéri zsúfoltság rossz időjárási körülmények miatt
7.    Külső sztrájkok (például a légiforgalmi irányítók vagy a repülőtéri személyzet sztrájkja)
8.    A poggyászrakodási szolgáltatásokat végző személyzet hiánya

 

Kedves Fiatal Fogyasztók!

Azokhoz szeretnénk most szólni, akik vásároltak már interneten, használnak mobiltelefont, asztali számítógépet vagy laptopot, rendeltek már pizzát, jegyet, reklamáltak már boltban, vagy esetleg utaztak már hagyományos vagy fapados légitársasággal. Jó eséllyel mindannyian megfelelünk ezen feltételeknek, így mindenkihez szólnak szavaink és ezáltal a kiadványunkban foglaltak. Fogyasztói társadalomban élünk, ami röviden és egyszerűen úgy fordítható le kisebb túlzással, hogy 0-tól 99 éves korig vásárolunk, szolgáltatásokat veszünk igénybe, azaz mindannyian fogyasztók vagyunk.
Ez a kiadványunk elsősorban Nektek, fiataloknak szól, de „a legjobb tanulás a tanítás” elve alapján arra tudunk Titeket, diákokat ösztönözni, hogy az itt olvasottakat osszátok meg szüleitekkel, tanáraitokkal, idősebb testvéreitekkel is, hadd tanuljanak belőle ők is. Ahhoz ugyanis, hogy kellően felvértezve vegyünk részt a fogyasztói mindennapokban,
szükséges azokkal az információkkal rendelkeznünk, amelyek segítik, hogy a pénzünkért azt kapjuk, amit szeretnénk, hogy ne legyünk átverés, vagy csalás áldozatai, vagy bármilyen probléma esetén tudjuk, mik a jogaink és hova fordulhatunk segítségért.
Jelen kiadványunk talán kissé eltér a megszokott tájékoztató információs füzetektől, felépítés szempontjából mindenképpen. Minden egyes fejezet elején bemutatunk egy megoldandó alapszituációt, olyat, amely a mindennapi életben számtalanszor előfordulhat, szinte bármelyik fogyasztóval. Érdemes ezeket a helyzeteket átgondolni, majd annak fényében lépni a következő részhez, ahol átvesszük az egyes témakörökhöz kapcsolódó legfontosabb tudnivalókat. Miután ezzel megvagyunk, jöhet az alapszituációnk értékelése, nézzük meg, jól gondoltuk-e a fejezet elején talált szituáció megoldási lehetőségeit. Végül, de nem utolsó sorban szituációs játékokon keresztül tudjuk az adott témakörben tanultakat elmélyíteni.
A kiadványt igyekeztünk úgy elkészíteni, hogy azt az általános iskola felsős tagozatán tanulóktól kezdve a középiskolásokon át akár egyetemi csoportok is felhasználhassák –
higgyétek el, mindenkinek szükséges van a tudásra, a fogyasztói tudatosságra, kortól függetlenül. Vágjunk hát bele a fogyasztóvédelmi kalandba, ismerjük meg, mit tehetünk, ha szétszakadt a két napja vásárolt cipőnk, ha lefagy a minap vett mobilunk, ha mindig az utolsó szabad szobát árulják a neten, vagy ha éppen tudni akarjuk, hogyan védjünk egyszerre pénztárcánkat és a Föld bolygót! 

A kiadvány itt érhető el. Online kiadvány a fiatalok fogyasztói tudatosságának növelése érdekében

A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségéhez forduló panaszosok nagy része még mindig nincs tisztában azzal, hogy fogyasztói panasza esetén ki fog tudni neki segíteni, hol és mikor fog rendeződni a problémája. Ezért is tartjuk fontosnak minden fórumon felhívni a figyelmet a békéltető testületekre, ugyanis hozzájuk lehet fordulni azért, hogy a kereskedővel/szolgáltatóval fennálló vitás ügy megoldódjon ingyen, és gyorsan.

Legfontosabb szerepük, hogy a fogyasztó és a vállalkozás között egyezséget kísérelnek meg létrehozni. De ha esetleg erre nem kerül sor, akkor is eldöntik az ügyet, hogy a fogyasztó kérelme megalapozott-e vagy sem.

A békéltető testületi eljárás előnyei

A békéltető testületi eljárás előnyei közé tartozik az ingyenes, gyors, másrészt az egyszerű, ugyanakkor szakszerű mind a két vitás fél, azaz a fogyasztó és a vállalkozás számára is érthető eljárás. Tudni kell, hogy a fogyasztóvédelemben, és a vitás ügyek rendezésében gyakorlott szakértőkből állnak a békéltető testületek. A békéltető testületek valamennyi vármegyében elérhetőek a fogyasztók számára, melyeket a kereskedelmi és iparkamarák működtetnek.

További pozitívum, ami talán a legfontosabb a fogyasztók számára, hogy a vállalkozások kötelesek együttműködni a békéltető testületek eljárásában, azaz az eljárást nem utasíthatják vissza! Ellenkező esetben automatikusan fogyasztóvédelmi bírságot kapnak. Ez azt jelenti, hogy az adott, bepanaszolt kereskedő köteles először is írásban nyilatkozni a fogyasztó panaszát illetően, így például, miszerint azt elismeri-e vagy vitatja, de ugyanúgy meg kell küldenie a békéltető testület számára az üggyel kapcsolatos bizonyítékait is, valamint főszabály szerint a meghallgatáson is személyesen meg kell jelennie!

Hogyan lehet a békéltető testületekhez fordulni?

Egyedül az szükséges, hogy a testülethez írásban juttassuk el kérelmünket, amelynek azonban megvannak a maga kötelező tartalmi elemei.

A békéltető testületek az internetes honlapjaikon „Kérelem” formanyomtatvánnyal segítik a fogyasztókat, hogy minél egyszerűbben a testülethez fordulhassanak. Ez már tartalmazza a szükséges nyilatkozatokat is, így csak ki kell tölteni akár kézzel írottan, akár számítógépen és valahogy el kell juttatni a békéltető testületnek. Fontos viszont, hogy a fogyasztónak a kérelemhez mellékelni kell az összes, rendelkezésre álló bizonyítékot, tehát már előzetesen gyűjtsünk össze ezeket!

Ilyen lehet például a vásárlásról kapott számla-nyugta, a hiba bejelentését igazoló jegyzőkönyv-másolat, a Vásárlók Könyvébe tett beírás, az átutalt összeg megfizetését bizonyító tranzakció, a megkötött szerződés, a vállalkozás által küldött fizetési felszólítás, vagy az adott céggel folytatott levelezések, a szolgáltató részéről megküldött számlaegyenleg.

Amire mindenképpen oda kell figyelni, hogy mielőtt a békéltető testülethez fordulnánk, meg kell kísérelnünk a vitát közvetlenül rendezni a kereskedővel, és bizonyítanunk is kell a testület előtt azt, miszerint ezt megpróbáltuk. Ez nem jelent mást, minthogy írásos bizonyítékot kell csatolnunk az egyeztetés megkísérléséről. Erre megfelelő lehet például egy a kereskedőnek elküldött e-mail vagy postai levél vagy a vállalkozás által a termék hibájáról felvett jegyzőkönyv másolata, vagy a Vásárlók Könyvébe tett bejegyzés.

Végül alapvető követelmény, hogy pontosan fogalmazzunk a kérelemben, és határozzuk meg, mit szeretnénk kérni, elérni a testület eljárásával. Tehát ne azt írjuk be, hogy „kérem segítsenek”, hanem, ha például egy hibás laptopról van szó, akkor is konkrét dolgot írjunk, például: „kérem a termék javítását vagy cseréjét”. Ha bizonytalanok vagyunk abban esetleg, hogy mit kérhetünk, akkor pedig nyugodtan vegyük igénybe azt a lehetőséget, miszerint a békéltető testületek fogyasztóvédelmi tanácsot adnak – szintén ingyen – a fogyasztókat megillető jogokról és kötelezettségekről!

Milyen ügyekkel lehet a békéltető testületekhez fordulni?

A békéltető testületek számtalan különféle üggyel foglalkoznak, de mindenképpen feltétel, hogy egy vállalkozás és magánszemély közötti vitáról legyen szó. Így például ide tartoznak a garanciális viták, ha például a kereskedő nem javítja, nem cseréli a megvásárolt, de elromlott laptopot, televíziót, számítógépet, okostelefont. Szintén a békéltető testületek foglalkoznak azokkal az ügyekkel, ha megrendeltünk valamit az interneten, de nem azt kaptuk, amit kértünk, de mégsem kaptuk vissza a pénzt, vagy pedig ha később az online megrendelt termék hibásodott meg, és nem hajlandóak a problémával foglalkozni.

Ugyancsak a testületek segítenek, ha például szerintünk túl sokat számlázott a mobil- vagy az internetszolgáltató, vagy pedig, amennyiben büntetést kapott a fogyasztó a parkolás során vagy épp, amikor vasúton, autóbuszon utazva bírságolták meg.  Hozzájuk tartoznak azok a kérelmek is, amelyekben a fogyasztók például a kapott gázszámlát vagy áramszámlát vitatják, de azok az ügyek szintén, ha egy nyaraláson vettünk részt, ahol elmaradtak a befizetett programok, késett a repülő, vagy a szállás volt botrányos, de nem kaptunk semmilyen visszatérítést a részvételi díjból. 

Döntenek építőipari- vagy épp kivitelezési szolgáltatással kapcsolatos ügyekben is, így látható, hogy igen széles körben, hiszen ezek mind fogyasztói jogvitának minősülnek, ha egy vállalkozás és egy magánszemély közötti szerződés jött létre.

Használjuk bátran ezt a lehetőséget, ha nem sikerült megoldani a vitánkat a vállalkozással!

A www.bekeltetes.hu oldalon mind az eljárásról, mind a testületek elérhetőségéről további információhoz juthatunk.

Az elmúlt időszak tapasztalatai egyértelműen azt mutatják, hogy egyre inkább előtérbe kerül az online kereskedelem, egyre inkább így vásárolnak a magyar fogyasztók is. Természetesen ezen vásárlási mód kapcsán eltérő problémákkal is szembesülhetünk, ezért összegyűjtöttük a legfontosabb tudnivalókat.

A legfontosabb tanács, hogy ne kattintsunk azonnal a vásárlás gombra, ha meglátunk egy jól hangzó akcióval hirdetett terméket. Nézzük meg, milyen vásárlási feltételek vannak, hogyan lehet fizetni, mik a szállítási díjak és határidők, egyáltalán, ki az eladó. Ha a honlapon nem találunk cégnevet, vagy gyanús a név és az elérhetőség, nyugodtan zárjuk be az ablakot, és keresgessünk máshol. Azt sem árt megnézni, más oldalakon mennyibe kerül az adott termék, milyen feltételekkel árusítják, és a vásárlói véleményeket is nyugodtan olvasgassuk, sok hasznos tanácsra, vagy éppen figyelmeztetésre lelhetünk ott is.

Szerződés létrejötte és előzetes tájékoztatási kötelezettség

Az Európai Unió területén speciális szabályok vonatkoznak arra, hogy mit kell tartalmaznia a szerződéskötést megelőzően a vállalkozói tájékoztatónak. Így az eladó köteles világosan és közérthető módon tájékoztatni a fogyasztót különösen a termék vagy szolgáltatás lényeges tulajdonságairól, a vállalkozás nevéről, székhelyének postai címéről és a telefonszámáról, elektronikus levelezési címéről.

Ezen felül tájékoztatást kell adnia a bruttó vételárról és az ezen felül felmerülő valamennyi költségről, így például szállítási díjról, a postaköltségről. Tájékoztatnia kell továbbá a fizetésről, a fuvarozásról és a teljesítési határidőről, valamint a vállalkozás panaszkezelési módjáról. Ugyancsak fel kell hívnia a vásárlók figyelmét a szavatossági és jótállási jogokra. Tájékoztatni kell a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről és elérhetőségeiről. Végül, de nem utolsó sorban, a későbbiekben kifejtésre kerülő elállási jog gyakorlásának határidejéről és egyéb szabályairól is. Nem árt tisztában lenni azzal, hogy ezek hiánya esetén fogyasztóvédelmi hatósági eljárásnak van helye.

A későbbi jogérvényesítés miatt fontos tudni, hogy a vásárló és az eladó között akkor jön létre a szerződés online vásárlás esetén, amikor az eladó által küldött, rendelést követő visszajelzés tartalmazza a vevő nevét, címét, a rendelés számát, a megrendelt termék díját, az egyéb költségeket és a rendelés minden lényeges adatát. A rendelést követő automatikus üzenet tehát nem jelenti még a szerződés létrejöttét, hiszen az többnyire csak egy automatikus üzenet arról, hogy a megrendelés beérkezett.

Mit jelent az elállási jog és milyen korlátai vannak?

Mivel online vásárlás esetén nincs lehetőségünk kipróbálni, megérinteni, vagy akár csak megtekinteni a terméket fizikai valójában, ezért úgynevezett indokolás nélküli elállási jog illet meg bennünket. Magyarán, akkor is meggondolhatjuk magunkat, ha nem hibás a termék, csak éppen nem tetszik, nagy vagy kicsi, vagy éppen van már belőle egy másik. Az elállás azt jelenti, hogy annak megtétele esetén úgy kell tekinteni, mintha létre sem jött volna a szerződés. A termék átvételétől számított 14 napunk van arra, hogy éljünk az elállási joggal.

Maga az elállás vagy a vonatkozó jogszabályban meghatározott elállási nyilatkozatminta kitöltésével, vagy erre irányuló, egyértelmű nyilatkozattal gyakorolható. Elállás esetén a vásárló köteles a terméket haladéktalanul, de legkésőbb az elállás közlésétől számított 14 napon belül visszaküldeni, illetve a vállalkozásnak vagy a vállalkozás által a termék átvételére meghatalmazott személynek átadni, kivéve, ha a vállalkozás vállalta, hogy a terméket maga szállítja vissza. A fogyasztót egyébiránt elálláskor kizárólag a termék visszaküldésének közvetlen költségét viseli, kivéve, ha a vállalkozás ezt át nem vállalja.

Elállás esetén a vállalkozás haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított 14 napon belül köteles visszatéríteni a fogyasztó által vételárként megfizetett teljes összeget, méghozzá a fogyasztó által igénybe vett fizetési móddal megegyező módon. Ha a fogyasztó kifejezetten beleegyezik, a vállalkozás a visszatérítésre más fizetési módot is alkalmazhat, de ebből adódóan semmilyen többletköltség nem terhelheti a vásárlót. Természetesen, amennyiben a megrendelő a normál kiszállítástól eltérő, valamilyen speciális – értsd gyorsabb, és ezért drágább – szállítási módot választ, a vállalkozás nem köteles visszatéríteni az ebből eredő többletköltségeket.

Azt is fontos tudni, hogy az elállási jog nem korlátlan. Nem terjed ki ugyanis bizonyos termékkörökre, és nem terjed ki teljes használatra. Nincs elállási jog élelmiszerekre, kibontott csomagolású CD-re, DVD-re vagy szoftverre, letöltött programokra, vagy éppen a fogyasztó egyedi utasításai alapján legyártott termékekre, vagy kibontott csomagolású higiéniai termékekre. Emellett online aukciós portálokon, apróhirdetéses oldalakon, közösségi médián keresztül magánszemélytől történő rendelésnél sem illeti meg a vásárlót az elállási jog. Továbbá az elállási határidő alatt a termék tényleges használata miatti, azaz nem a kipróbálás miatti értékcsökkenést is meg kell téríteniük a vásárlóknak. Magyarán, a neten rendelt futballcipőt felpróbálhatjuk, de szét nem rúghatjuk a barátainkkal foci közben – illetve megtehetjük, de ebben az esetben a teljes vételár sem fog visszajárni.

Hova fordulhatunk probléma esetén?

Mindenekelőtt, ha bármilyen problémánk merül fel egy webáruházzal kapcsolatban, akkor vegyük fel a kapcsolatot a vállalkozással, amelynek praktikus okai is vannak – hiszen leggyorsabban így oldódhat meg a vita, ugyanakkor jogi háttere is: egy esetleges békéltető testületi, vagy fogyasztóvédelmi hatósági eljárás feltétele ugyanis a vállalkozással történő kapcsolatfelvétel.

Itt kell megemlítenünk az úgynevezett chargeback intézményét is. A bankok és a bankkártya-társaságok közötti megállapodás alapján a vásárló akkor kérheti a chargeback, azaz visszautalás lehetőségét, ha bankkártyával fizet, azonban a vásárolt terméket vagy szolgáltatást mégsem kapja meg. A fogyasztó kérelmét a számlavezető bankja bírálja el, bevonva az eladó számlavezető bankját, és egy pár hónapos határidőn belül döntés is születik a visszatérítésről vagy annak elutasításáról. Bankkártyás vásárlás esetén tehát többletvédelemben részesül a vásárló, így bankjától feltétlenül érdemes segítséget kérnie.

Ha nem sikerül megoldanunk a céggel a problémát, akkor egyedi jogvitánkkal az ingyenes, gyors és egyszerű eljárást lefolytató békéltető testülethez fordulhatunk. A testületek az ország mindegyik vármegyeszékhelyén, 2024. január 1-jétől pedig régióközpontjában működnek. Céljuk, hogy egyezség létrehozásával a jogvitát megoldják.

Jogszabálysértés – így pl. megtévesztés, vagy nem megfelelő tájékoztatás –esetén fordulhatunk a fogyasztóvédelmi hatósági hatáskörben eljáró vármegyei kormányhivatalokhoz, amelyek adott esetben hatósági eljárást folytatnak le a céggel szemben, szükség szerint bírságolhatnak is.

Határon átnyúló jogvitában pedig, ha a cég székhelye az Európai Unióban, az Egyesült Királyságban, Norvégiában vagy Izlandon van, az Európai Fogyasztói Központ segítségét kérhetjük.

Természetesen bármilyen tanácsra, tájékoztatásra is szüksége van a fogyasztónak, a fogyasztóvédelmi civil szervezetekhez is fordulhat.