Megszaporodtak azon panaszok száma az utóbbi időben, amikor a fogyasztó nem tudja visszaküldeni az online rendelt terméket, nem tud élni az indokolás nélküli elállási joggal, mert nincs kinek bejelentenie szándékát. Hogyan fordulhat ez elő, és milyen gyakori kérdések merülnek fel a karácsonyi vásárlások során? Ezeket szedtük csokorba.

Sajnos még mindig nem az az első, hogy online vásárlás előtt a fogyasztók ellenőriznék, hogy kivel kötnek szerződést. Rengeteg olyan webáruházból rendelnek a fogyasztók, ahol a beazonosíthatóság (székhely, e-mailcím vagy telefonszám, cégnév, ügyfélszolgálat elérhetősége stb.) nem egyértelmű! Az ilyen esetek többségében számlát sem kapnak, a csomagon feladóként pedig egy logisztikai cég szerepel. Az internetes megrendelések előtt alaposan olvassák el a weboldalon feltüntetett részletes tájékoztatót illetve az ÁSZF-et, mert abban rögzíteni kell az elállási jog gyakorlásának részletes szabályait, a fizetési módokat, a szállításra vonatkozó időtartamot és annak költségeit!

Lehetőség szerint magyarországi vállalkozástól vásároljunk, hiszen sokkal könnyebben lehet a vitát intézni hazai céggel, mintha ez az Európai Unió más tagállamában működő vagy azon kívüli országokban letelepedett vállalkozástól tennénk meg.

 1. A fogyasztóvédelmi jogszabályok fogyasztó alatt kizárólag természetes személyt értenek, így ha céges számlát kérnek vásárláskor, akkor már nem vonatkoznak a vásárlásra a fogyasztókat megillető jogok.

 2.Nem feltétlenül követelheti a fogyasztó a 60.000 Ft-os terméket, ha elütés miatt vagy más okból 6000 Ft-ért hirdették a webáruház honlapján! De mégis mikor jár?

 Ha egyértelműen megtörtént a megrendelés visszaigazolása és jóváhagyása elektronikus üzenetben, és ebből ki is derül a pontos termék, cikkszám, a vételár, a megrendelő neve, kiszállítás helye, tehát a megrendelés konkrét részletei, akkor akár megalapozott is lehet a fogyasztó igénye. Ezt mindig esetről esetre kell eldönteni. Amennyiben viszont nem történt semmilyen visszaigazolás vagy csak egy egysoros, tájékoztató jellegű értesítést kaptunk a megrendelés beérkezéséről, ez önmagában még nem keletkeztet olyan kötelezettséget a webáruház számára, amely alapján a hirdetésben szereplő áron ki is kellene szállítania a terméket.

 3. Internetes vásárláskor nem mindig illeti meg a fogyasztókat a tizennégy napos indokolás nélküli elállási lehetőség!

Ma már sok fogyasztó tudja, hogy, hogy internetes vásárlásnál a fogyasztók meggondolhatják magukat a termék átvételétől számított tizennégy napon belül. Vannak viszont olyan termékek, amelyeknél már ez nem igaz és azokat nem lehet minden további nélkül visszaküldeni. Érvényes ez azoknál az áruknál, amelyeket kifejezetten a fogyasztó utasítása alapján vagy kérésére állítottak elő, így például egy póló a vásárló által megadott egyedi felirattal.

Zárt csomagolású terméknél sincs indokolás nélküli elállási jog akkor, ha az egészségvédelmi vagy higiéniai okból felbontást követően már nem küldhető vissza. Adott esetben ilyen lehet például egy borotva is. Érdemes először ezért erről előre tájékozódni a webáruháznál!

Sőt, például a lezárt csomagolású CD-, DVD-lemezeknél, így számítógépes játékoknál, szoftvereknél sincs lehetőségük a fogyasztóknak arra, hogy meggondolják magukat, ha a csomagolást már kibontották. Nem tartozik viszont ide az az eset, ha a fogyasztó például egy laptopot rendelt meg, amin előre telepített szoftver van vagy például ahhoz adtak még egy felbontatlan telepítőlemezes operációs rendszert. Ilyenkor ugyanis a megrendelés nem a CD-re, DVD-re, hanem magára a laptopra vonatkozott.

 4. Ha meggondolta magát a fogyasztó, azt mindig írásban jelezze. Ilyenkor a fogyasztó saját költségén kell a terméket visszaküldeni, kivéve, ha ezt a webáruház nem vállalta önként!

 Sok vitás ügy származik abból, hogy a fogyasztó szóban, például telefonon él az indokolás nélküli elállási jogával. Holott vita esetén neki kell bizonyítania azt, hogy e nyilatkozatát a webáruháznak ténylegesen elküldte. Ezért mindig írásban, e-mailben vagy postai úton juttassuk el az elállási nyilatkozatot a cégnek.

Ebben pedig ne csak azt írjuk le, hogy például más terméket vártunk vagy az árucikk hibás és ezért panaszunk van, hanem kifejezetten a teljes átutalt összeget kérjük vissza annak okán, hogy meggondoltuk magunkat. Ha ugyanis a fogyasztó nem így teszi meg a nyilatkozatot, akkor azt hiheti a webáruház, hogy nem az indokolás nélküli elállási jogot szeretné érvényesíteni, hanem ehelyett csak garanciális panaszt tesz, és ezért kér csak kijavítást vagy kicserélést – a pénz visszafizetése helyett. A kettő között különbség van, ugyanis indokolás nélküli elállásnál visszakérhető rögtön a pénz, garanciális probléma esetén viszont nem. 

 5. Visszautaláskor nem vonhat le a webáruház a korábban kifizetett pénzből „használati díjat” vagy bármilyen más címen egyéb összeget. Erre csak és kizárólag akkor van lehetőség, ha kiderül, hogy a visszaküldés előtt a termék használhatóságának megállapításához szükséges mértéket meghaladóan használta a fogyasztó a terméket és emiatt csökkent annak az értéke.

 Azoknak a termékeknek az esetében, amelyeknél él a 14 napos meggondolási lehetőség, nem lehet elutasítani az indokolás nélküli elállási jog gyakorlását amiatt, hogy például az eredeti csomagolást a fogyasztó felbontotta vagy az már nincsen meg. Sőt, ha visszaküldte a terméket a fogyasztó, a kifizetett összegből a visszautalásnál csak akkor van lehetőség levonásra, ha a fogyasztó a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használat mértékét meghaladóan használta azt és ezért az árucikk értéke csökkent.

 6. Fontos, hogy mielőtt üzletben vásárolunk, tájékozódjunk a vállalkozás által biztosított akció pontos feltételeiről, szabályairól, időtartamáról, esetleg kérdezzünk is rá a helyszínen! Az ajándék vásárlásakor annak nyugtájára írassuk rá, hogy a kereskedő – arra az esetre, ha az nem hibás, viszont nem tetszik a megajándékozottnak – vállalja-e a cserét és meddig!

 Szerencsére a legtöbb vállalkozásnak azt követően is fontos a vásárló, miután már megvásárolta a terméket. Azaz érdeke, hogy visszatérjen a fogyasztó az üzletébe. A korábbi évek tapasztalatai alapján a vállalkozások sok esetben önként vállalják, hogy rendszerint 15 vagy 30 napon belül az ajándékot, ha nem jó a méret vagy más okból nincs rá szükség kicserélik vagy levásárolhatja a vételárat a fogyasztó.

7. Milyen lehetőségei vannak a fogyasztónak, ha hibás a termék?

Előfordul, hogy már csak a karácsonyi ajándék kipróbálásakor derül ki a kapott árucikk hibája, így például az nem működik, vagy be sem kapcsol. Esetleg nem sokkal később megy tönkre. Ilyenkor különleges jogok illetik meg a fogyasztót, aki kérheti például a termék kijavítását, kicserélését is. Ha viszont az ajándék hibája mindössze annyi, hogy „nem tetszik”, akkor csak a kereskedő jóindulatán múlik, kicseréli-e azt vagy épp visszaadja-e annak vételárát, ahogy ez előzőekben írtuk.

Tudnunk kell, hogy ha egy ajándékba kapott termékkel csak annyi a gond, hogy az nem tetszik a megajándékozottnak – de lehet használni, illetve működik -, akkor az jogi értelemben véve nem minősül hibásnak. Az úgynevezett szavatossági-jótállási jogok (a kijavítás, kicserélés, árleszállítás, vételár visszatérítése) ugyanis csak hibás termékek esetén érvényesíthetőek. Amennyiben a termék valóban hibás, akkor kérhetjük, hogy azt javítsák ki, vagy cseréljék ki. Ha ezt nem vállalják, vagy nem tudják megtenni, akkor kérhetünk árleszállítást, visszakérhetjük a teljes vételárat is.

Két dologra is figyelnünk kell, mikor visszaviszünk egy hibás terméket a kereskedőhöz.

a) Az egyik az, hogy a vásárlást igazoló nyugta rendelkezésünkre kell, hogy álljon, mert csak ezzel tudjuk érvényesíteni szavatossági vagy jótállási igényünket. A nyugtákat ezért mindig őrizzük meg!

b) A másik a határidők kérdése.

Minden egyes új termék esetében (függetlenül attól, hogy mi az, könyv, ruha, vagy például elektronikai eszköz) a vásárlástól számítva két éven belül érvényesíthetjük a kereskedővel szemben jogainkat, ha az árucikk meghibásodott. Ebből a két évből azonban az első 1 évben vagyunk csak igazán védettek: ha 1 éven belül megy tönkre a termék, akkor ugyanis a vállalkozásnak kell bizonyítani azt, hogy ő még hibátlan árucikket adott el. Azaz csak akkor nem köteles teljesíteni igényünket, ha kimenti magát például egy független szakvéleménnyel, ami igazolja, hogy a hiba oka (például: nem rendeltetésszerű használat miatt) a vásárlást követően keletkezett. Azonban a vásárlástól számított 1 év elteltét követően (tehát a két évből még hátralévő 1 éven belül) jelentkező hiba esetén már a fogyasztónak kell bizonyítania, hogy a termék eleve rossz volt akkor is, amikor azt megvette.

Kötelező jótállás – mit is jelent?

Bizonyos tartós fogyasztási cikkek esetében (mint amilyenek például az elektronikai szórakoztató termékek, a számítástechnikai termékek, a távközlési eszközök, az elektromos robotgépek, háztartási eszközök, szerszámgépek, lámpák, órák, hangszerek, és a szőrméből készült ruhaneműk) a kereskedőket az előzőeknél szigorúbb előírások terhelik. Ekkor ugyanis a vásárlástól számítva nem 1 évig, hanem vételártól függően 1-2-3 évig a kereskedőnek kell bizonyítania azt, hogy a termékben jelentkező hiba oka a vásárlást követően keletkezett. Ezt hívjuk „jótállásnak”, amelynek vállalására tartós fogyasztási cikkeknél jogszabály kötelezi a vállalkozást.

Kötelező jótállás időtartama:

-10 000 forintot elérő, de 100 000 forintot meg nem haladó eladási ár esetén egy év,

-100 000 forintot meghaladó, de 250 000 forintot meg nem haladó eladási ár esetén két év,

-250 000 forint eladási ár felett három év.

 Mit tegyenek a fogyasztók, ha gond adódik a termékkel?

Ha a fogyasztó jelzi (amit haladéktalanul, de legkésőbb a hiba észlelésétől számított két hónapon belül meg kell tennie) a vállalkozásnál, hogy a termék elromlott-tönkrement és ott azonnal nem oldódik meg a probléma, akkor a cégnek jegyzőkönyvet kell felvennie a minőségi kifogásról. Ebben fel kell tüntetnie a fogyasztó nevét és címét, a vásárlás és a hiba bejelentésének időpontját, a termék megnevezését és vételárát, a hiba leírását, a fogyasztó által megjelölt igényt, és a panasz orvoslásának módját. Nem árt tudni azt, hogy a felvett jegyzőkönyvből egy példány a fogyasztót illeti meg. Gyakori az is, hogy a vállalkozások vizsgálatra küldik el a terméket annak eldöntése érdekében, hogy a hiba oka a vásárlás előtt vagy utána következett be.

72 órás szabály, 3 napos visszavétel, 3 munkanapos csere – mi az igazság?

A fogyasztók körében máig él az a tévhit egy régebbi előírás miatt, hogy három napon (vagy hetvenkét órán) belül mindig vissza lehet vinni a terméket, még akkor is, ha az nem hibás. Ez a szabály viszont nem érvényes már. Ugyanakkor jó tudni, hogy létezik az említett, tartós fogyasztási cikkek esetében a három munkanapos cserére vonatkozó rendelkezés. Ez azt jelenti, hogy ha a fogyasztó tartós fogyasztási cikket vásárol, és az három munkanapon belül meghibásodik, úgy a kereskedő köteles rögtön kicserélni (kijavítás helyett) az adott terméket. Ez esetben pedig még arra sem hivatkozhat, hogy számára a kicserélés aránytalan többletköltséggel járna.

Az online vásárlásnak, mint minden más dolognak van jó és van rossz oldala, vannak előnyei és vannak hátrányai. Ennek során nem szabad megfeledkezni a termékbiztonságról és az egyéb veszélyekről sem. A fogyasztók, hasonlóan a hagyományos üzletben történő vásárláskor, itt is különböző módon vásárolnak. Egyesek sietnek, hogy mielőbb túlessenek rajta, mások pedig alaposan körbejárják a dolgot.

Az online vásárlás, gyors, időt kímélő, kényelmes, ezért egyre többen kedvelik. Azt azonban sosem szabad elfelejteni, hogy ezen a területen is a vásárlás, mint minden más esetben, akkor kezdődik, amikor a szándék csak formálódik és nézelődünk, keresgélni kezdünk az azonos rendeltetésű termékek között.

Az alábbi írás egy javaslat, hogy hogyan is bonyolítsunk le egy ilyen üzletet. Meg kell viszont említeni, hogy más módszerek is lehetnek jók vagy talán még jobbak.

• Fontos, hogy a vásárlandó termékről minél több információt szerezzünk be, többek között azt, hogy a termék milyen paraméterekkel rendelkezik, ill. milyen szolgáltatásokat nyújt. Különösen fontos ez a felépítésükben bonyolultabb termékeknél, a műszaki cikkeknél. A műszaki cikkek (mosógépek, televíziók, notebookok, mobiltelefonok stb.) számos olyan funkcióval rendelkeznek, amelyeket nem eléggé ismerünk, sőt sokszor meg sem ismerünk, ezért azokat alig vagy sosem fogjuk használni. Emiatt mindig gondoljuk át, hogy szükségünk van-e az adott funkcióra, és ha úgy gondoljuk, hogy nincs, akkor keressünk egy olyan terméket, amely azt nem tartalmazza. Azok a vásárlók, akik pl. sosem használják egy sütő programozható, időzített indítását és befejezését, ne válasszanak ilyet. Persze, ha az adott funkció elhagyása egyáltalán lehetséges, mert pl. a mobiltelefonoknál egy sor olyan szolgáltatást építenek be a készülékbe, amely nélkül nem is találunk a piacon egyetlen márkát sem. Ne feledjük, a nem igénybe vett szolgáltatások költsége és profitja is benne van a készülék árában!

A műszaki paraméterek területén történő tájékozódás sokszor időigényes, továbbá a neten elérhető termék összehasonlítások sem eléggé részletesek, ill. részben hasznosak, mert csak az alap paramétereket vetik össze. Például, ha laptopot keresünk, fontos átgondolni, hogy azt milyen területen kívánjunk használni, milyen céllal kívánjuk vásárolni (otthonra, munkára, játékra stb.). A gép sebességénél pedig nem elég csak a processzor órajel-frekvenciáját nézni, hanem a többmagosoknál a gyorsítótárak kapacitását, a közöttük levő kommunikáció sebességét, a RAM méretét, továbbá a merevlemeznél a memóriaméreten kívül az adatolvasás/írás sebességét meghatározó típusa (HDD, SSD memória chippel, hibrid) is fontos. Megjegyzendő, hogy lehet nagysebességű számítógépünk, ha az internetes sávszélességünk alacsony, akkor pedig nem tud érvényesülni a gépünk nagy sebessége. A különböző márkák (pl. processzorok) műszaki összehasonlításánál mindig mértékadó a gyártó tájékoztatása a műszaki adatokról, továbbá a szakportálok elemzése és értékelése – ezt azonban mindig kritikusan kell szemlélnünk. Ugyancsak fontos szempont a termék energia felhasználása, amely különböző és lényegesen eltérhetnek egymástól. A vásárláshoz sok esetben hozzáértő szakemberre is szükségünk lehet, ilyenkor forduljunk tanácsért a témában járatos ismerőshöz vagy egy szaküzlet eladójához.

• A vásárláshoz célszerű egy-két hasonló „tudású”, esetleg különböző márkájú terméket kiválasztani arra az esetre, amikor a döntésünkhöz az árat fontoljuk meg, ill. a forgalmazó megbízhatóságát vizsgáljuk. Ezelőtt azonban különösen az értékes és magas árú termékeknél célszerű felkeresni egy szaküzletet, hogy megtekintsük „élőben” is a kiválasztott terméke(ke)t, mivel a képgalériák, a műszaki adatok és a vásárlói vélemények nem adnak elegendő információt a teljes termékről („kinézésről”, designról). E látogatás alkalmat ad arra, hogy beszéljünk egy szakmailag hozzáértő eladóval is, aki felhívhatja a figyelmünket olyan körülményre is, amely addig eszünkbe sem jutott.
•  
• A következő lépés a termék és webáruház pontos kiválasztásához az ár, a szállítási határidő és a már említett webáruház megbízhatósága, biztonsága. Ehhez az általános szerződési feltételek (ÁSZF) áttanulmányozása alapvető jelentőségű, amelyben több fontos elem van, többek között az, hogy hol van az áruház székhelye, Magyarországon vagy külföldön. Ha külföldön, akkor vita esetén nehézkesebbé válhat jogaink érvényesítése. Ezért még az egyébként megalapozott igényünk (jótállási, szavatossági) is lehet időigényes és drága, különösen az EU-n kívüli országokban.

Vannak olyan webáruházak is, amelyek az internetes platformjukat felajánlják más kereskedőknek, így ilyen esetben nem a platform üzemeltetőjétől vásárlunk, ill. kötünk vele szerződést (erre az ÁSZF-ben fel is hívják a figyelmet), hanem egy ismeretlen cégtől, és így azzal kerülünk szerződéses jogviszonyba. Ez a tény később megnehezítheti az életünket.

Ezen kívül nehézséget okoz az, ha a webáruház „eltűnik” a netről. Ezért megfontolásunk tárgyát kell képeznie annak, hogy milyen kockázatot vállalunk az alacsonyabb ár érdekében. Egy webáruházhoz fűződő bizalmat növelhetik a különböző minősítő védjegyek vagy korábbi tapasztalataink.

Tanácsos az ÁSZF-t mindig letölteni, továbbá minden olyan oldalt elmenteni, amely a vásárlással (szerződéssel) kapcsolatosan releváns információt tartalmaz. Lehetnek ugyanis vállalkozásonként eltérő gyakorlatok, pl. a kiterjesztett jótállás, amelyet jogi előírás nem, csak az eladó/gyártó szabályozza. Az idő múlásával a webáruház az ÁSZF-jét jelentősen módosíthatja, megváltoztathatja. A jogorvoslathoz viszont mindig bizonyítékra lesz szükségünk a vásárlás idejéből.

• A termék megrendelésekor fontos az is, hogy milyen fizetési módot választunk. Legbiztonságosabb az utánvét, vagyis a termék átvételekor történő fizetés, amikor lehetséges a csomag és a termék sértetlenségének ellenőrzése, amit meg is kell tennünk. Az esetleges sérülést rögzíteni (fénykép készítése), s azt későbbi bizonyíthatóság érdekében a szállítást végzővel igazoltatni kell.

Mobiltelefonról történő átutaláskor mindig figyelembe veendő, hogy a használt telefonon legyen telepítve és aktiválva egy a vírusok és kémprogramok elleni védelem, amely a pénzügyi műveleteink biztonságát szolgálja.

Mivel manapság a dokumentumokat (számla, jótállási jegy) elektronikusan küldik ki, a megőrzés érdekében mentsük ki azokat, hogy szükség esetén rendelkezésünkre álljanak jótállási és szavatossági ügyeink intézésekor. Ne feledjük, hogy egy jogvitában állításunkat nekünk kell bizonyítani!