A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségéhez forduló panaszosok nagy része még mindig nincs tisztában azzal, hogy fogyasztói panasza esetén ki fog tudni neki segíteni, hol és mikor fog rendeződni a problémája. Ezért is tartjuk fontosnak minden fórumon felhívni a figyelmet a békéltető testületekre, ugyanis hozzájuk lehet fordulni azért, hogy a kereskedővel/szolgáltatóval fennálló vitás ügy megoldódjon ingyen, és gyorsan.

Legfontosabb szerepük, hogy a fogyasztó és a vállalkozás között egyezséget kísérelnek meg létrehozni. De ha esetleg erre nem kerül sor, akkor is eldöntik az ügyet, hogy a fogyasztó kérelme megalapozott-e vagy sem.

A békéltető testületi eljárás előnyei

A békéltető testületi eljárás előnyei közé tartozik az ingyenes, gyors, másrészt az egyszerű, ugyanakkor szakszerű mind a két vitás fél, azaz a fogyasztó és a vállalkozás számára is érthető eljárás. Tudni kell, hogy a fogyasztóvédelemben, és a vitás ügyek rendezésében gyakorlott szakértőkből állnak a békéltető testületek. A békéltető testületek valamennyi vármegyében elérhetőek a fogyasztók számára, melyeket a kereskedelmi és iparkamarák működtetnek.

További pozitívum, ami talán a legfontosabb a fogyasztók számára, hogy a vállalkozások kötelesek együttműködni a békéltető testületek eljárásában, azaz az eljárást nem utasíthatják vissza! Ellenkező esetben automatikusan fogyasztóvédelmi bírságot kapnak. Ez azt jelenti, hogy az adott, bepanaszolt kereskedő köteles először is írásban nyilatkozni a fogyasztó panaszát illetően, így például, miszerint azt elismeri-e vagy vitatja, de ugyanúgy meg kell küldenie a békéltető testület számára az üggyel kapcsolatos bizonyítékait is, valamint főszabály szerint a meghallgatáson is személyesen meg kell jelennie!

Hogyan lehet a békéltető testületekhez fordulni?

Egyedül az szükséges, hogy a testülethez írásban juttassuk el kérelmünket, amelynek azonban megvannak a maga kötelező tartalmi elemei.

A békéltető testületek az internetes honlapjaikon „Kérelem” formanyomtatvánnyal segítik a fogyasztókat, hogy minél egyszerűbben a testülethez fordulhassanak. Ez már tartalmazza a szükséges nyilatkozatokat is, így csak ki kell tölteni akár kézzel írottan, akár számítógépen és valahogy el kell juttatni a békéltető testületnek. Fontos viszont, hogy a fogyasztónak a kérelemhez mellékelni kell az összes, rendelkezésre álló bizonyítékot, tehát már előzetesen gyűjtsünk össze ezeket!

Ilyen lehet például a vásárlásról kapott számla-nyugta, a hiba bejelentését igazoló jegyzőkönyv-másolat, a Vásárlók Könyvébe tett beírás, az átutalt összeg megfizetését bizonyító tranzakció, a megkötött szerződés, a vállalkozás által küldött fizetési felszólítás, vagy az adott céggel folytatott levelezések, a szolgáltató részéről megküldött számlaegyenleg.

Amire mindenképpen oda kell figyelni, hogy mielőtt a békéltető testülethez fordulnánk, meg kell kísérelnünk a vitát közvetlenül rendezni a kereskedővel, és bizonyítanunk is kell a testület előtt azt, miszerint ezt megpróbáltuk. Ez nem jelent mást, minthogy írásos bizonyítékot kell csatolnunk az egyeztetés megkísérléséről. Erre megfelelő lehet például egy a kereskedőnek elküldött e-mail vagy postai levél vagy a vállalkozás által a termék hibájáról felvett jegyzőkönyv másolata, vagy a Vásárlók Könyvébe tett bejegyzés.

Végül alapvető követelmény, hogy pontosan fogalmazzunk a kérelemben, és határozzuk meg, mit szeretnénk kérni, elérni a testület eljárásával. Tehát ne azt írjuk be, hogy „kérem segítsenek”, hanem, ha például egy hibás laptopról van szó, akkor is konkrét dolgot írjunk, például: „kérem a termék javítását vagy cseréjét”. Ha bizonytalanok vagyunk abban esetleg, hogy mit kérhetünk, akkor pedig nyugodtan vegyük igénybe azt a lehetőséget, miszerint a békéltető testületek fogyasztóvédelmi tanácsot adnak – szintén ingyen – a fogyasztókat megillető jogokról és kötelezettségekről!

Milyen ügyekkel lehet a békéltető testületekhez fordulni?

A békéltető testületek számtalan különféle üggyel foglalkoznak, de mindenképpen feltétel, hogy egy vállalkozás és magánszemély közötti vitáról legyen szó. Így például ide tartoznak a garanciális viták, ha például a kereskedő nem javítja, nem cseréli a megvásárolt, de elromlott laptopot, televíziót, számítógépet, okostelefont. Szintén a békéltető testületek foglalkoznak azokkal az ügyekkel, ha megrendeltünk valamit az interneten, de nem azt kaptuk, amit kértünk, de mégsem kaptuk vissza a pénzt, vagy pedig ha később az online megrendelt termék hibásodott meg, és nem hajlandóak a problémával foglalkozni.

Ugyancsak a testületek segítenek, ha például szerintünk túl sokat számlázott a mobil- vagy az internetszolgáltató, vagy pedig, amennyiben büntetést kapott a fogyasztó a parkolás során vagy épp, amikor vasúton, autóbuszon utazva bírságolták meg.  Hozzájuk tartoznak azok a kérelmek is, amelyekben a fogyasztók például a kapott gázszámlát vagy áramszámlát vitatják, de azok az ügyek szintén, ha egy nyaraláson vettünk részt, ahol elmaradtak a befizetett programok, késett a repülő, vagy a szállás volt botrányos, de nem kaptunk semmilyen visszatérítést a részvételi díjból. 

Döntenek építőipari- vagy épp kivitelezési szolgáltatással kapcsolatos ügyekben is, így látható, hogy igen széles körben, hiszen ezek mind fogyasztói jogvitának minősülnek, ha egy vállalkozás és egy magánszemély közötti szerződés jött létre.

Használjuk bátran ezt a lehetőséget, ha nem sikerült megoldani a vitánkat a vállalkozással!

A www.bekeltetes.hu oldalon mind az eljárásról, mind a testületek elérhetőségéről további információhoz juthatunk.

Az elmúlt időszak tapasztalatai egyértelműen azt mutatják, hogy egyre inkább előtérbe kerül az online kereskedelem, egyre inkább így vásárolnak a magyar fogyasztók is. Természetesen ezen vásárlási mód kapcsán eltérő problémákkal is szembesülhetünk, ezért összegyűjtöttük a legfontosabb tudnivalókat.

A legfontosabb tanács, hogy ne kattintsunk azonnal a vásárlás gombra, ha meglátunk egy jól hangzó akcióval hirdetett terméket. Nézzük meg, milyen vásárlási feltételek vannak, hogyan lehet fizetni, mik a szállítási díjak és határidők, egyáltalán, ki az eladó. Ha a honlapon nem találunk cégnevet, vagy gyanús a név és az elérhetőség, nyugodtan zárjuk be az ablakot, és keresgessünk máshol. Azt sem árt megnézni, más oldalakon mennyibe kerül az adott termék, milyen feltételekkel árusítják, és a vásárlói véleményeket is nyugodtan olvasgassuk, sok hasznos tanácsra, vagy éppen figyelmeztetésre lelhetünk ott is.

Szerződés létrejötte és előzetes tájékoztatási kötelezettség

Az Európai Unió területén speciális szabályok vonatkoznak arra, hogy mit kell tartalmaznia a szerződéskötést megelőzően a vállalkozói tájékoztatónak. Így az eladó köteles világosan és közérthető módon tájékoztatni a fogyasztót különösen a termék vagy szolgáltatás lényeges tulajdonságairól, a vállalkozás nevéről, székhelyének postai címéről és a telefonszámáról, elektronikus levelezési címéről.

Ezen felül tájékoztatást kell adnia a bruttó vételárról és az ezen felül felmerülő valamennyi költségről, így például szállítási díjról, a postaköltségről. Tájékoztatnia kell továbbá a fizetésről, a fuvarozásról és a teljesítési határidőről, valamint a vállalkozás panaszkezelési módjáról. Ugyancsak fel kell hívnia a vásárlók figyelmét a szavatossági és jótállási jogokra. Tájékoztatni kell a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről és elérhetőségeiről. Végül, de nem utolsó sorban, a későbbiekben kifejtésre kerülő elállási jog gyakorlásának határidejéről és egyéb szabályairól is. Nem árt tisztában lenni azzal, hogy ezek hiánya esetén fogyasztóvédelmi hatósági eljárásnak van helye.

A későbbi jogérvényesítés miatt fontos tudni, hogy a vásárló és az eladó között akkor jön létre a szerződés online vásárlás esetén, amikor az eladó által küldött, rendelést követő visszajelzés tartalmazza a vevő nevét, címét, a rendelés számát, a megrendelt termék díját, az egyéb költségeket és a rendelés minden lényeges adatát. A rendelést követő automatikus üzenet tehát nem jelenti még a szerződés létrejöttét, hiszen az többnyire csak egy automatikus üzenet arról, hogy a megrendelés beérkezett.

Mit jelent az elállási jog és milyen korlátai vannak?

Mivel online vásárlás esetén nincs lehetőségünk kipróbálni, megérinteni, vagy akár csak megtekinteni a terméket fizikai valójában, ezért úgynevezett indokolás nélküli elállási jog illet meg bennünket. Magyarán, akkor is meggondolhatjuk magunkat, ha nem hibás a termék, csak éppen nem tetszik, nagy vagy kicsi, vagy éppen van már belőle egy másik. Az elállás azt jelenti, hogy annak megtétele esetén úgy kell tekinteni, mintha létre sem jött volna a szerződés. A termék átvételétől számított 14 napunk van arra, hogy éljünk az elállási joggal.

Maga az elállás vagy a vonatkozó jogszabályban meghatározott elállási nyilatkozatminta kitöltésével, vagy erre irányuló, egyértelmű nyilatkozattal gyakorolható. Elállás esetén a vásárló köteles a terméket haladéktalanul, de legkésőbb az elállás közlésétől számított 14 napon belül visszaküldeni, illetve a vállalkozásnak vagy a vállalkozás által a termék átvételére meghatalmazott személynek átadni, kivéve, ha a vállalkozás vállalta, hogy a terméket maga szállítja vissza. A fogyasztót egyébiránt elálláskor kizárólag a termék visszaküldésének közvetlen költségét viseli, kivéve, ha a vállalkozás ezt át nem vállalja.

Elállás esetén a vállalkozás haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított 14 napon belül köteles visszatéríteni a fogyasztó által vételárként megfizetett teljes összeget, méghozzá a fogyasztó által igénybe vett fizetési móddal megegyező módon. Ha a fogyasztó kifejezetten beleegyezik, a vállalkozás a visszatérítésre más fizetési módot is alkalmazhat, de ebből adódóan semmilyen többletköltség nem terhelheti a vásárlót. Természetesen, amennyiben a megrendelő a normál kiszállítástól eltérő, valamilyen speciális – értsd gyorsabb, és ezért drágább – szállítási módot választ, a vállalkozás nem köteles visszatéríteni az ebből eredő többletköltségeket.

Azt is fontos tudni, hogy az elállási jog nem korlátlan. Nem terjed ki ugyanis bizonyos termékkörökre, és nem terjed ki teljes használatra. Nincs elállási jog élelmiszerekre, kibontott csomagolású CD-re, DVD-re vagy szoftverre, letöltött programokra, vagy éppen a fogyasztó egyedi utasításai alapján legyártott termékekre, vagy kibontott csomagolású higiéniai termékekre. Emellett online aukciós portálokon, apróhirdetéses oldalakon, közösségi médián keresztül magánszemélytől történő rendelésnél sem illeti meg a vásárlót az elállási jog. Továbbá az elállási határidő alatt a termék tényleges használata miatti, azaz nem a kipróbálás miatti értékcsökkenést is meg kell téríteniük a vásárlóknak. Magyarán, a neten rendelt futballcipőt felpróbálhatjuk, de szét nem rúghatjuk a barátainkkal foci közben – illetve megtehetjük, de ebben az esetben a teljes vételár sem fog visszajárni.

Hova fordulhatunk probléma esetén?

Mindenekelőtt, ha bármilyen problémánk merül fel egy webáruházzal kapcsolatban, akkor vegyük fel a kapcsolatot a vállalkozással, amelynek praktikus okai is vannak – hiszen leggyorsabban így oldódhat meg a vita, ugyanakkor jogi háttere is: egy esetleges békéltető testületi, vagy fogyasztóvédelmi hatósági eljárás feltétele ugyanis a vállalkozással történő kapcsolatfelvétel.

Itt kell megemlítenünk az úgynevezett chargeback intézményét is. A bankok és a bankkártya-társaságok közötti megállapodás alapján a vásárló akkor kérheti a chargeback, azaz visszautalás lehetőségét, ha bankkártyával fizet, azonban a vásárolt terméket vagy szolgáltatást mégsem kapja meg. A fogyasztó kérelmét a számlavezető bankja bírálja el, bevonva az eladó számlavezető bankját, és egy pár hónapos határidőn belül döntés is születik a visszatérítésről vagy annak elutasításáról. Bankkártyás vásárlás esetén tehát többletvédelemben részesül a vásárló, így bankjától feltétlenül érdemes segítséget kérnie.

Ha nem sikerül megoldanunk a céggel a problémát, akkor egyedi jogvitánkkal az ingyenes, gyors és egyszerű eljárást lefolytató békéltető testülethez fordulhatunk. A testületek az ország mindegyik vármegyeszékhelyén, 2024. január 1-jétől pedig régióközpontjában működnek. Céljuk, hogy egyezség létrehozásával a jogvitát megoldják.

Jogszabálysértés – így pl. megtévesztés, vagy nem megfelelő tájékoztatás –esetén fordulhatunk a fogyasztóvédelmi hatósági hatáskörben eljáró vármegyei kormányhivatalokhoz, amelyek adott esetben hatósági eljárást folytatnak le a céggel szemben, szükség szerint bírságolhatnak is.

Határon átnyúló jogvitában pedig, ha a cég székhelye az Európai Unióban, az Egyesült Királyságban, Norvégiában vagy Izlandon van, az Európai Fogyasztói Központ segítségét kérhetjük.

Természetesen bármilyen tanácsra, tájékoztatásra is szüksége van a fogyasztónak, a fogyasztóvédelmi civil szervezetekhez is fordulhat.