A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségéhez a nyár folyamán sűrűbben, de azt követően is folyamatosan érkeznek panaszok járatkésések, törölt járatok és egyéb légi közlekedést érintő problémákkal összefüggésben.
Az Európai Bizottság Mobilitáspolitikai és Közlekedési Főigazgatósága a (DG Move) nemrég felülvizsgálta a légi utas jogokra vonatkozó értelmező iránymutatását, melybe beépítette az összes bírói gyakorlatot is, és tisztázott számos értelmezési problémát.
Lássunk néhány érdekes kérdést példákkal együtt:
Az indulási időpont módosítása
Annak érdekében, hogy a légi fuvarozók egy légi járatról olyan tájékoztatást adjanak, hogy az folyamatosan „késik” ahelyett, hogy azt „törölték”, célszerűnek tűnt rávilágítani a „járat törlése” és a „késés” közötti különbségre. Habár a gyakorlatban egy légi járatot általában töröltnek tekintenek, amikor a légi járat száma megváltozik, ez nem mindig lehet meghatározó szempont. Valójában előfordulhat, hogy egy légi járat olyan sokat késik, hogy egy nappal a menetrendben meghatározott indulási időt követően indul el, és ezért egy külön megjegyzéssel ellátott járatszámot kaphat (pl. XX 1234a, XX 1234 helyett) annak érdekében, hogy megkülönböztessék az ezen a későbbi napon ugyanazzal a számmal induló légi járattól. Ugyanakkor ebben az esetben ez a járat még mindig késő járatnak tekinthető, nem pedig törölt járatnak. Erről eseti alapon kell döntést hozni.
Például egy légi járat nem minősül „töröltnek”, ha az üzemeltető légi fuvarozó a légi járat indulási időpontját kevesebb mint 3 órával elhalasztja, anélkül, hogy a járaton egyéb változtatásokat eszközölne.
A légi járatot azonban „töröltnek” kell tekinteni, ha az üzemeltető légi fuvarozó a légi járat indulási idejét több mint 1 órával előrehozza.
Az indulási pontra visszatérő légi jármű esete
A „járat törlése” fogalmának meghatározása kiterjed az olyan légi jármű esetére is, amely felszáll, de bármely oknál fogva később arra kényszerül, hogy visszatérjen az indulási repülőtérre, ahol az említett légi jármű utasait másik légi járatokra helyezik át. Annak a körülménynek, hogy a felszállás megtörtént, azonban a légi járműnek ezt követően vissza kellett térnie a felszállás helye szerinti repülőtérre anélkül, hogy a menetrendben szereplő célállomást elérte volna, az a hatása, hogy a légi járatot nem lehet az eredetileg tervezett formában teljesítettnek tekinteni.
Elterelt járat
Ha egy légi járatot egy olyan repülőtérre terelnek el, ami nem az eredeti utazási tervben végső célállomásként meghatározott repülőtér, akkor ezt a törléssel azonos módon kell kezelni. Kivéve, ha az érkezési repülőtér és az eredeti célállomás szerinti repülőtér ugyanazt a települést, várost vagy régiót szolgálja ki. Ez az eset tekinthető késésnek. Így ha egy elterelt járat az eredetileg tervezettől eltérő, és nem ugyanazt a várost, nagyvárost, vagy régiót kiszolgáló repülőtéren száll le, az utasok jogosultak a járat törlése miatti kártalanításra.
„Hosszú késés” érkezéskor
A legalább 3 órás érkezési késés a kártalanítás tekintetében ugyanazokat a jogokat eredményezi, mint a járat törlése.
Az érkezési késés mérése és az érkezési időpont fogalma
A légi járat utasai által elszenvedett késés nagyságának meghatározásakor használt „érkezési időpont” fogalma azt az időpontot jelöli, amikor legalább a repülőgép egyik ajtaja kinyílik, és e pillanatban az utasok már elhagyhatják a gépet. Az érkezési időpontot a 261/2004/EK rendeletnek való megfelelés bizonyítékaként a nemzeti hatóságok és az utasok kérésére térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani.
A késés kiszámításának kiindulópontjaként használt „megérkezés tervezett időpontja” a menetrendben rögzített és az érintett utas helyfoglalásán (jegyén vagy más igazolásán ) feltüntetett időpont.
Annak meghatározásához, hogy milyen mértékű késést szenvedett el az utas egy olyan elterelt légi járaton, amely attól eltérő repülőtéren szállt le, mint amelyre a helyfoglalást megtették, de amely ugyanazt a várost vagy régiót szolgálja ki, azt az időpontot kell alapul venni, amikor az utas az átszállás végén ténylegesen eléri azt a repülőteret, amelyre a helyfoglalást megtették, vagy adott esetben az üzemeltető légi fuvarozóval egyeztetett másik közeli célállomást.
Késés, visszautasított beszállás vagy járat törlése esetén nyújtandó tájékoztatás
A 261/2004/EK rendelet úgy rendelkezik, hogy a beszállást visszautasító vagy egy járatot törlő üzemeltető légi fuvarozó minden érintett utasnak köteles írásbeli tájékoztatást nyújtani, amely tartalmazza a kártalanítás és segítségnyújtás szabályait. Kimondja továbbá, hogy a légi fuvarozó „ezen kívül hasonló tájékoztatást ad át minden, legalább kétórás késéssel érintett utasnak”. Következésképpen azt a követelményt, amely szerint az érintett utasok számára részletes írásbeli magyarázatot kell nyújtani a jogaikról, kifejezetten alkalmazni kell a visszautasított beszállás, a járat törlése és a késés eseteire. Figyelembe véve azonban, hogy késés nem csak induláskor adódhat, hanem a célállomáson is, az üzemeltető légi fuvarozónak arra is törekednie kell, hogy a legalább 3 órás késés által érintett utasoknak a végső célállomáson is tájékoztatást nyújtson
Étkezés, frissítők és szállás biztosítása
A rendelet célja a visszatérő járatra vagy átfoglalásra váró utasok szükségleteinek megfelelő kielégítése. A megfelelő ellátás mértékét esetenként kell megállapítani, figyelembe véve az utasok igényeit az adott körülmények között, valamint az arányosság elvét (azaz tekintetbe kell venni a várakozási időt). A jegyért fizetett ár vagy az elszenvedett kényelmetlenség ideiglenes jellege nem befolyásolhatja az ellátáshoz való jogot.
Az étkezés és frissítők tekintetében a „várakozási idővel észszerű arányban” kifejezést úgy kell értelmezni, hogy az üzemeltető légi fuvarozónak a késés várható idejének és a napszaknak megfelelő ellátást kell biztosítania az utasok részére (csatlakozó járatok esetében az átszállási repülőtéren). Különös figyelmet kell fordítani a fogyatékossággal élő vagy csökkent mozgásképességű személyekre és a kísérő nélkül utazó gyermekekre.
Ezen túlmenően az utasoknak ingyenes ellátást kell nyújtani, világos és hozzáférhető módon, lehetőség szerint elektronikus kommunikációs eszközökön keresztül is. Mindez tehát azt jelenti, hogy nem szabad hagyni, hogy az utasoknak saját maguknak kelljen szállásról és étkezésről gondoskodniuk, és ezekért fizetniük. Ehelyett az üzemeltető légi fuvarozók kötelesek aktívan felajánlani az ellátást. Az üzemeltető légi fuvarozóknak továbbá biztosítaniuk kell, hogy lehetőség szerint a fogyatékkal élők és kísérő kutyáik számára is megközelíthető legyen a szállás.
Amennyiben mégsem ajánlottak fel ellátást, annak ellenére, hogy kellett volna, azok az utasok, akiknek fizetniük kellett az étkezésért, frissítőkért, szállodai elhelyezésért, a repülőtér és a szálláshely közötti szállításért és/vagy telekommunikációs szolgáltatásokért, a légi fuvarozóval visszatéríttethetik felmerült kiadásaikat, feltéve, hogy azok szükségesek, észszerűek és megfelelőek voltak.
A díjmentes szállodai elhelyezés biztosítására vonatkozó kötelezettséggel kapcsolatban a Bíróság korábban már tisztázta, hogy a „díjmentesen kell felajánlani … szállodai elhelyezést” megfogalmazás az uniós jogalkotó azon szándékát tükrözi, hogy az érintett utasok ne kelljen maguk viselniük a szállodai szoba keresésének és a szoba költségeinek a terhét, mivel ezekről az utasokról a légi fuvarozónak kell gondoskodnia, amelynek meg kell tennie az ehhez szükséges intézkedéseket. Azonban ez elutasítható a légifuvarozó részéről, ha ez további késéshez vezetne. Ha egy járat késő este késik, de várhatóan néhány órán belül indul, és ha az utasok szállodába szállítása és az éjszaka közepén a repülőtérre való visszaszállítása sokkal hosszabb késéshez vezethet, meg kell engedni, hogy a légi fuvarozó elutasítsa a szállodai elhelyezés és a megfelelő transzfer biztosítását. Ugyancsak visszautasíthatja az ellátás biztosítását a légi fuvarozó akkor, ha elkezdené az étel- és italutalványok kiosztását, azonban tájékoztatást kap arról, hogy a járat készen áll a beszállításra. Az ilyen esetektől eltekintve a Bizottság azon a véleményen van, hogy ez a korlátozás csak nagyon kivételes esetekben alkalmazható, és minden erőfeszítést meg kell tenni az utasokat ért kényelmetlenségek mérséklése érdekében.
Rendkívüli körülmények, kimentési lehetőségek a légifuvarozó számára a kártalanítás alól
„Belső” események, általában nem minősülnek rendkívüli körülménynek
– A légi jármű műszaki hibái
Olyan műszaki probléma, amelyre a légi jármű karbantartása közben derül fény, vagy amely egy légi jármű karbantartási hiányosságából ered, nem tekinthető rendkívüli körülménynek. A Bíróság arra az álláspontra helyezkedik, hogy még abban az esetben is, ha egy váratlanul előforduló műszaki probléma nem tulajdonítható nem megfelelő karbantartásnak, és azt nem a rutinszerűen végzett karbantartási ellenőrzések során fedezik fel, az nem esik a „rendkívüli körülmények” definíciója alá, amennyiben az együtt jár a légi fuvarozó rendes tevékenységi körével.
Például az olyan meghibásodás, amelyet a légi jármű bizonyos alkatrészeinek az idő előtti hibája okoz, váratlan eseménynek minősülhet. Ugyanakkor az ilyen meghibásodás a lényegét tekintve a repülőgép rendkívül bonyolult működéséhez kapcsolódik, mely repülőgépet a légi fuvarozó gyakran olyan (elsősorban meteorológiai) körülmények között üzemelteti, amelyek nehezek, sőt szélsőségesek, továbbá egyértelmű, hogy a légi jármű egyetlen alkatrésze sem örökéletű. Ezért úgy kell tekinteni, hogy az ilyen váratlan esemény a légi fuvarozó szokásos tevékenységi körével együtt jár.
Elvileg ugyanez érvényes egy olyan alkatrész meghibásodására is, amelyet csak akkor cserélnek ki új alkatrészre, ha az meghibásodik („feltételes” alkatrész).
Ugyanakkor azonban a légi jármű gyártója vagy egy illetékes hatóság által feltárt rejtett gyártási hiba vagy a légi járműben szabotázs- vagy terrorcselekmények által okozott kár rendkívüli körülménynek minősülnének. Ez még akkor is igaz, ha a gyártó már több hónappal a repülés előtt tájékoztatta a légi fuvarozót a hiba meglétéről.
– Utaslépcsők
A Bíróság tisztázta, hogy az utaslépcső légi járművel történő ütközése nem tekinthető olyan „rendkívüli körülménynek”, ami mentesíti a légi fuvarozót a kártalanítás fizetése alól. Az utaslépcsők vagy feljáróhidak használata szükségszerű a légiutas-szállítás keretében, így a légi fuvarozók rendszeresen szembesülnek az ilyen berendezések használatából eredő helyzetekkel. Ennélfogva valamely légi járműnek az ilyen utaslépcsővel való ütközése a légi fuvarozó rendes tevékenységi körével együtt járó belső esemény.
– A személyzet tagjainak váratlan távolléte
Ha a személyzet olyan tagja, akinek jelenléte elengedhetetlen a légi járat működtetéséhez, betegség vagy akár váratlan haláleset miatt váratlanul hiányzik röviddel a légi járat tervezett indulása előtt, ez nem tartozik rendkívüli körülmények fogalmába.
– A légitársaság személyzetének sztrájkja
A Bíróság kimondta, hogy egy üzemeltető légi fuvarozó személyzetének sztrájkja nem minősül rendkívüli körülménynek, ha a sztrájk a légi fuvarozó és személyzete közötti munkaviszonnyal kapcsolatos követelésekhez kapcsolódik, mint például bértárgyalások esetében.
Ha azonban egy ilyen sztrájk olyan követelésekből ered, amelyeket csak a hatóságok tudnak kielégíteni, és amelyek ennek megfelelően kívül esnek az érintett légi fuvarozó tényleges ellenőrzési körén, akkor az rendkívüli körülménynek minősülhet.
„Külső” események
A Bíróság számos esetben értékelte a természeti eseményekből vagy harmadik személyek cselekményeiből eredő helyzeteket. Ezek az események általában rendkívüli körülményeknek minősülnek. Pl:
- Ütközés madárral
- Ütközés más légi járművekkel vagy repülőtéri járművekkel
- A légi jármű idegen tárgy által okozott sérülése (kifutó pályán lévő laza törmelék)
- Motorbenzin a kifutópályán (kivéve ha a légi járműből jön)
- Fegyelmezetlen utasok; orvosi vészhelyzetek (kivéve, ha az üzemeltető légi fuvarozó hozzájárult e viselkedés kialakulásához, vagy elmulasztotta megtenni a megfelelő intézkedéseket az ilyen viselkedés figyelmeztető jeleire tekintettel).
- Repülőtéri zsúfoltság rossz időjárási körülmények miatt
- Külső sztrájkok (például a légiforgalmi irányítók vagy a repülőtéri személyzet sztrájkja)
- A poggyászrakodási szolgáltatásokat végző személyzet hiánya
Gyakran felmerülő kérdés, hová fordulhat a fogyasztó, ha vásárlásával kapcsolatban probléma merül fel. A válasz egyszerű: az attól függ. Hogy mitől, azt alábbiakban mutatjuk be.
Létrehozásra került a Fogyasztóvédelmi Civil Fórum, amely az aktuális fogyasztóvédelmi kérdéseket vitatja meg rendszeresen ülésezve, és tesz javaslatokat a fogyasztóvédelem hatékonyságának növelésére.
„Lejárt közüzemi számla tartozása van, fizesse be, kattintson a linkre!”
Az utóbbi fél évben jelentősen megnőtt a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségéhez érkezett fogyasztói panaszok száma. Ezen panaszok tartalmát, az okokat, a jogszabályi hátteret adó hazai jogszabályi rendelkezések megfelelőségét – vagy annak módosítási szükségességét – és a jogalkalmazó szervek munkáját és hatékonyságát elemezni szükséges annak érdekében, hogy a magyarországi fogyasztók is érezhessék, hogy nincsenek kiszolgáltatott helyzetben.
Átvert fogyasztók, soha meg nem érkező árucikkek, hibás termékek a Távol-Keletről, felszívódó és el nem érhető eladók, súlyos anyagi károk. Bosszantó hibák, amiket mi, fogyasztók rendszeresen elkövetünk, és amelyet kihasználhatnak a rosszhiszemű eladók. Szinte nincs nap, amikor ne érkezne olyan fogyasztói panasz a FEOSZ ingyenesen hívható telefonszámára, amelyben online vásárlással kapcsolatban merül fel problémája a fogyasztónak. Az esetek többségében a hívó fél azonban azt sem tudja megmondani, kitől rendelte a terméket, pedig sok gondtól megóvhatta volna magát egy kis tudatossággal és felkészültséggel.