Nem egyszer előfordul, hogy a fogyasztónak valamilyen kifogása támad az üzletben a kereskedővel, de utóbbi megsérti a kötelezettségét és azzal egyáltalán nem foglalkozik. Mit tehet ilyenkor a fogyasztó? Nagyon is sok mindent, hiszen épp erre az esetre (is) szolgál a Vásárlók Könyve, amibe bármikor beírhatja a vásárló a kifogását! Ez ilyenkor írásos, harminc napon megválaszolandó panasznak számít!

 

Kivel ne fordult volna elő, hogy valamilyen fogyasztóvédelmi problémája volt az üzletben, például az árak tévesen voltak kiírva, az árcímkékhez rendelt termékek fel voltak cserélve, vagy épp más kifogás támadt. Mikor azonban ezt jelezték a kereskedőnek, akkor az csak mondott valamit, amit – bár morogva, de – tudomásul vettünk. És persze nem is vittük tovább az ügyet.

 

Az ilyen és ehhez hasonló esetekben, hogy ha nem vagyunk elégedettek a kapott válasszal, a kereskedőnek kötelessége felvenni egy jegyzőkönyvet a fogyasztó panaszáról, és arról egy másolati példányt át is szükséges adni ilyenkor a vásárlónak! Mit tehetünk viszont, ha a kereskedő ezt nem teszi meg? Hiszen a fogyasztó nem írhatja meg a jegyzőkönyvet saját magának, mert ez az eladó kötelessége.

 

Többek között erre szolgál a Vásárlók Könyve. Ugyanis, abba a fogyasztók bejegyezhetik korlátlanul bármilyen, az üzlet működésével, vagy épp az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat, de akár a javaslataikat is! Törvény tiltja és akár fogyasztóvédelmi bírságra adhat alapot, ha a fogyasztót az előbb említett jogának gyakorlásában megakadályozzák vagy befolyásolják. Ilyen befolyásolásnak vagy akár megakadályozásnak számíthat akár az is, ha szóban azt mondja az eladó, náluk nincs is Vásárlók Könyve vagy pedig írjon be nyugodtan, annak úgysem lesz foganatja. Ugyanis ez sem igaz.

 

Ha a fogyasztó beír a Vásárlók Könyvébe, akkor az abba bejegyzett panaszt kötelessége a kereskedőnek megválaszolni harminc napon belül, méghozzá érdemben, a fogyasztó minden egyes felvetésére reagálva! Ennek megsértése ismét fogyasztóvédelmi hatósági eljárást von maga után (ha bejelentik). 

 

Végül az is fontos, hogy a Vásárlók Könyvét az üzletekben jól látható és a fogyasztók számára könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni. A fogyasztóvédelmi hatóság határozatai egyértelműek: megsérti ezt az előírást az a kereskedő, aki például a pult mögött, a fogyasztók elől elzárt helyen tartja a Vásárlók Könyvét vagy épp ki sem teszi jól látható helyre. Vagy mint ahogy azt szokták: a fogyasztók számára elérhetetlen magasságban kitéve, és egy olyan szegre felakasztva, ahonnan az leszedhetetlen. Egyszóval, úgy kell kihelyezni a Vásárlók Könyvét, hogy a fogyasztó azt bármikor, szabad akaratából, minden egyéb nehézség és az eladó közreműködése nélkül elérje és be is tudjon írni.

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

Gáz, áram, víz, távhő – mind olyan szolgáltatások, amelyek megkerülhetetlenek ma már a fogyasztók számára. Ugyanakkor épp emiatt az ilyen szolgáltatást nyújtó vállalkozásokat (közszolgáltatók) még szigorúbb panaszkezelési kötelezettségek terhelik, amelyekről jó, ha tudnak a fogyasztók! 

 

Az első és legfontosabb, hogy személyes ügyfélszolgálati irodákat kell mindenképpen a fenti közszolgáltatóknak fenntartaniuk, többek között a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása érdekében.

 

Aki sokáig dolgozik, annak számára könnyítést jelenthet az a szabály (hogy el tudja az ügyeit intézni munka után is például), miszerint a hét legalább egy munkanapján reggel 7 és 21 óra között, legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan nyitva kell tartania az ügyfélszolgálatnak.

 

Ami pedig már a telefonos ügyfélszolgálatukat illeti, annak szintén elérhetőnek kell lennie legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között, legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan.

 

Az sem mindegy, hogy mennyit kell várni arra, hogy egyáltalán élőhangos ügyintézőhöz jussunk!

 

Ugyanis, a közszolgáltatónak törekednie kell arra, hogy a hívástól számított öt percen belül élőhangos telefonos ügyintézőt kapjon a fogyasztó. Sőt, a telefonos menürendszernek a legelső helyére kell tenni azt a menüpontot, ami biztosítja a panaszügyintézést, a fogyasztó beazonosítása nélkül.

 

További szigorú, a fogyasztók érdekét védő előírás, miszerint minden, az ügyfélszolgálat és a fogyasztó között elhangzott telefonos beszélgetést rögzíteni kell hangfelvétel útján. Ha pedig a fogyasztó ezt igényli, a beszélgetésről készült hangfelvételt – felvételenként egy alkalommal – ingyenesen ki kell adni, méghozzá harminc napon belül, a kéréstől számítva.

 

Ami a panaszkezelést illeti, ismét szigorúbb szabály, hogy a kereskedőket általában terhelő harmincnapos válaszadási határidő helyett tizenöt napon belül kell megválaszolnia a közszolgáltatónak a fogyasztók panaszát és azt minden esetben indokolni kell, és fel kell tüntetni, a panasszal kapcsolatos álláspontját és hogy milyen intézkedéseket tettek ez alapján. Ez alól csak az az eset kivétel, ha a fogyasztó a panaszát szóban közölte és annak nyomban eleget tettek vagy pedig, a fogyasztó olyan, újabb panaszt tesz meg, amely a korábbi, már érdemben megválaszolt panasz tartalmával teljesen megegyezik, és abban semmilyen új információt nem közöl. Tehát, ha ugyanazt a kifogást újra elküldi. Lényeges, hogy a fogyasztó adatai, például neve, lakcíme, a szolgáltatással összefüggő azonosító számok (például: szerződésszám) kiderüljenek, hiszen ha azonosítatlan személy teszi meg a közszolgáltató előtt a panaszt, annak kivizsgálását szintén mellőzni lehet.

 

Végül, még egy utolsó dolgot érdemes tudni: ugyanis a fenti, tizenöt napos válaszadási határidő összesen egy alkalommal, legfeljebb további tizenöt nappal meghosszabbítható. Erre akkor kerülhet sor, amennyiben helyszíni vizsgálatra vagy valamely hatóság megkeresésére van szükség a panasz alapján.

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

Számtalanszor előfordulhat a mindennapokban, hogy az üzletben vásárolva nem vagyunk elégedettek a kiszolgálással, és hiába említjük meg panaszunkat szóban, azzal nem is törődnek. Nagyon kevesen tudják a fogyasztók közül, hogy a kereskedő nem veheti félvállról a megtett kifogást és azzal igenis foglalkoznia kell!

 

Nagyon sokféle dologra lehet panaszt tenni, nem is gondolnák a fogyasztók, mennyi mindenre! Ugyanis a panasz tárgya lehet magának a kereskedőnek, vagy éppen az eladónak bármilyen, olyan magatartása, amely az áru forgalmazásával, illetve értékesítésével kapcsolatos. Vagy épp akkor is panaszt lehet tenni, ha a fentiekkel összefüggésben bármilyen mulasztást követett el a vállalkozás. Ide számtalan különféle példa artozhat, így, ha nem tartjuk az eladót kellően udvariasnak vagy épp, ha foghegyről beszél a vevővel, vagy pedig egyáltalán nem nyújt segítséget az érdeklődő kérdésünkre.

 

A fogyasztó a panaszát többféle módon is megteheti, azaz írásban (például: e-mailben vagy postai úton) vagy szóban: személyesen, már ott helyben az üzletben vagy pedig telefonon.

 

Ha ott helyben közli a fogyasztó a panaszát az üzletben személyesen (vagy ugyanúgy szóban, de telefonon), akkor ezt a szóbeli panaszt a kereskedőnek azonnal meg kell vizsgálnia, és azt szükség szerint orvosolnia is kell!

 

Megeshet, nem értünk egyet azzal, ahogy a panaszunkat kezelték, vagy pedig a kifogásunk olyan jellegű, hogy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges. Bármelyik is legyen az előző kettő eset közül, fontos, hogy ekkor a kereskedőnek fel kell vennie egy jegyzőkönyvet a szabályok szerint, és annak egy másolati példányát ott helyben át is szükséges adni a fogyasztónak haladéktalanul! A jegyzőkönyvben például olyan dolgokat kell az eladónak rögzítenie, mint a fogyasztó neve, lakcíme, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, vagy épp a panasz részletes leírása, és a vállalkozás nyilatkozata arról, mi a panasszal kapcsolatos álláspontja. Ha a fogyasztó a panaszt telefonon tette meg, akkor is fel kell venni egyébként az előbb említett jegyzőkönyvet (ha az azonnali kivizsgálás nem lehetséges vagy pedig nem vagyunk elégedettek a panaszkezelés módjával), és később a panaszra megküldött válasszal egyidejűleg kell megküldeni a fogyasztó részére.

 

Miután a jegyzőkönyvet felvette a kereskedő a panaszról, azzal további, kötelező teendője van! Ugyanis meg is kell azt válaszolni harminc napon belül írásban, méghozzá érdemben, ami azt jelenti, hogy a fogyasztó minden egyes felvetésére, kérdésére reagálni kell! Nem lehet elintézni a kifogást tehát egy-két, felületes tartalommal bíró sorral. Amennyiben a panasz elutasításra kerül, tájékoztatást kell kapnunk írásban egyébként arról is, hogy a panasszal melyik hatóság vagy békéltető testület eljárását lehet kezdeményezni, és meg kell adni utóbbiak elérhetőségét is.

 

Mint azt látható, igen szigorúak a fogyasztóvédelmi előírások, és ha a kereskedő a fentiek közül bármelyik rendelkezést megsérti, akkor a fogyasztóvédelmi hatósághoz, azaz a járási hivatalhoz lehet fordulni. Egy ilyen hatósági eljárás eredménye pedig akár fogyasztóvédelmi bírság is lehet.

 

Ami viszont az egyedi vitás ügy rendezését illeti, olyan döntést például már csak a békéltető testületek hozhatnak, hogy akár egy felvált talpú cipőt cseréljen ki a vállalkozás. Az egyedi fogyasztóvédelmi ügy megoldása érdekében tehát már az ingyenes, gyors eljárást kínáló békéltető testületekhez kell fordulni.

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

 

Sokszor teszik fel a fogyasztók kérdésként azt, hogy hány javítás után kérhetik az adott hibás termék cseréjét? Ennek a kérdésnek van is alapja, hiszen bizonyos kereskedők akár a három-négyszeri sikertelen javítás és a továbbra is működésképtelen termék ellenére kizárólag a javítást hajlandóak vállalni. A cserét vagy pedig a vételár-visszafizetést elutasítják. Joggal teszik ezt?

 

Azt fontos rögtön tisztázni, hogy a fogyasztóvédelmi előírások egyáltalán nem tartalmazzák azt pontosan, miszerint a hibás termék hány javítása után köteles a vállalkozás már mindenképp az ingyenes cserére vagy például a vételár visszafizetésére. Van, aki úgy tudja, hogy például kettő, és van, aki már ezzel szemben három javításról tud, ami után már mindenképp kötelező a csere, holott ilyen szám a törvényekben, a jogszabályokban egyáltalán nem szerepel.

 

Ez pedig azt jelenti, hogy adott esetben akár már egyszeri sikertelen javítást követően is lehet kérni a cserét! Ugyanis a kereskedők egyéb kötelezettségeit a fogyasztóvédelmi előírások szigorúan szabályozzák.

 

Akkor, amikor a kérdés az, hogy a vállalkozás az ingyenes javítást vagy a cserét teljesítse, már eleve figyelembe kell venni azt is, miszerint az adott hibás termék mennyibe került, milyen súlyú a hiba foka, és mindez mekkora érdeksérelmet okoz a fogyasztónak. Így például, ha a fogyasztó vásárolt egy hűtőgépet kétszázezer forintért, de az teljesen tönkremegy két hónap múlva, és egyáltalán nem hűt, akkor már minden egyes nap jelentős sérelemmel jár a vásárló számára, hiszen egy hűtőt általában a mindennapi fogyasztásra szánt élelmiszerek hűtésére, minőségének megőrzésére vásárolnak meg a fogyasztók. Ilyen esetben tehát adott esetben felmerülhet rögtön akár rögtön a csereigény érvényesítése is. Továbbá, ha a vállalkozás kijavításra vagy kicserélésre átveszi az adott terméket, akkor a javításnak vagy a cserének megfelelő határidőben kell megtörténnie annak érdekében, hogy a fogyasztó érdekeit kíméljék. Emellett is, a kereskedőnek törekednie kell a tizenöt napon belül történő kijavításra.

 

Az első sikertelen javítás tehát ugyanúgy megalapozhatja már azt, hogy a fogyasztó a javítás helyett cserét kérjen. Sőt mi több, mivel ezekben az esetekben a cserére való áttérésre már maga a vállalkozás ad okot saját magatartásával, ekkor az áttéréssel okozott költséget sem kell a fogyasztónak kifizetnie.

 

A fentiek egyúttal azt is jelentik, miszerint a fogyasztó nem kényszeríthető arra, hogy akár hónapokig várjon a termék kijavítására. Mivel a vállalkozásnak egyrészt törekednie kell a tizenöt napon belül történő elvégzésre, másrészt a javítás során a fogyasztó érdekeit kímélve, azokra is figyelemmel kell eljárni, ugyanúgy, már akár az első, de egyébként elhúzódó javítási folyamat alapot adhat a cserére. Ezt is persze mindig, esetről esetre lehet csak eldönteni, figyelembe véve a fenti körülményeket, így például a hiba jellegét, a termék árát, és hogy ez mekkora érdeksérelmet okoz a fogyasztónak. Ezért, akár a fenti hűtőgépes példában az egy hónapig tartó várakozás után adott esetben kérhető a csere is, ha a fogyasztót továbbra sem tájékoztatják arról, hogy halad a javítás és a kereskedő továbbra sem tud mit mondani. Ez igaz arra az esetre is, ha például alkatrészhiányra hivatkoznak vagy más okra a vásárló előtt. 

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

A hibás termék árának levásárlása, vagy azonnali pénzvisszafizetés már a legelső meghibásodásnál: ezek olyan tévhitek, amelyek máig előfordulnak a fogyasztók körében. Nem árt ezért tisztázni, hogy melyek pontosan a fogyasztói alapjogok, mire terjednek ki és meddig érvényesíthetőek! Ahogy az sem mindegy, hogy a hiba pontosan mikor jön elő a vásárlástól számítva.

 

Ha hibás a kereskedőtől megvett termék, amit a vásárláskor kapott a fogyasztó, akkor különböző jogokat érvényesíthet a vállalkozással szemben.

 

Ezek a következőek:

 

-elsősorban a hibás termék kijavítását vagy kicserélését lehet kérni, de ha ezeket nem vállalják vagy teljesítésük lehetetlen, esetleg nem tudják elvégezni megfelelő határidőn belül, illetve, ha a kijavításhoz, kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt a fogyasztónak,

 

-akkor másodsorban kérhető a vételár leszállítása vagy teljes visszatérítése, vagy pedig a fogyasztó kijavíthatja, vagy kijavíttathatja a hibás terméket a kereskedő költségére.   

 

Ebből jól látszik tehát, hogy ha megvettük a terméket, és az hibás, akkor nem kérhetjük rögtön vissza a teljes pénzt, hanem a fogyasztó köteles elfogadni azt, ha a vállalkozás felajánlja az ingyenes javítást vagy cserét. Elsősorban ugyanis az előbb említett két lehetőség közül lehet választani. Itt is azonban figyelembe kell venni a szabályok szerint azt, hogy az ingyenes javítás vagy a csere közül melyik az olcsóbb, kevesebb költséggel járó kérés a vállalkozás számára. Nyilvánvaló, hogy az ingyenes javítás és a csere közül a kereskedőnek a javítás a kedvezőbb, hiszen olcsóbb számára kijavítani a terméket, mintsem, ha egy ugyanolyan, de vadiúj terméket ad a vásárlónak, amelyet egyébként eladhatna másnak is.

 

Épp ezért van az, hogy a kereskedők a gyakorlatban elsősorban az ingyenes javítást ajánlják fel. Ha azonban a kijavítással nem járnak sikerrel, és továbbra is hibás a termék, akkor a fogyasztók már kérhetik a javítás helyett a cserét is, vagy akár a teljes vételárat is vissza!

 

Még egyet szintén fontos tisztázni: többször előfordul, hogy a kereskedő csak és kizárólag a levásárlás lehetőségét ajánlja fel a hibás termék esetében a fogyasztónak. Itt azt érdemes tudni, hogy ilyenkor ezt a vásárló nem köteles elfogadni, csak akkor, ha úgy tartja, hogy ez a megoldás megfelelő a számára is. Előfordulhat például, hogy hiába fogadja el a felajánlott lehetőséget és választaná a levásárlást, de nincs olyan termék épp készleten, ami – a hibás termék helyett – tetszene a fogyasztónak. Ezekben az esetekben ne feledjék a fogyasztók, hogy ugyanúgy élhetnek (a felajánlott levásárlás mellett) a fenti, törvényes fogyasztói jogokkal is, azaz választhatják elsősorban az ingyenes javítást vagy cserét, másodsorban, ha az előző kettőnek nem tesz eleget a kereskedő, akkor pedig például a vételár leszállítását vagy a teljes vételár visszatérítését.

 

Arra is fontos ügyelni, hogy mikor jött elő a hiba! Újonnan vásárolt termékek esetében ugyanis összesen két évig lehet a fenti fogyasztói jogokat érvényesíteni a vásárlástól számítva a kereskedőkkel szemben, használt termékek esetében pedig egy évig.

 

Emellett ügyelni kell arra, hogy a fogyasztók védettebb pozícióban vannak akkor, ha a hiba még a vásárlástól számított hat hónapon belül jött elő. Ekkor ugyanis a kereskedőnek be kell bizonyítania, hogy ő még a terméket hibátlanul adta el és a hiba oka csak a vásárlást követően keletkezett (kivéve, ha ez a megvett termék jellegével vagy a tapasztalt hiba természetével összeegyeztethetetlen). Amennyiben pedig a bizonyítási kötelezettségének a vállalkozás nem tesz eleget, akkor úgy kell tekinteni továbbra is, hogy a hiba már eleve megvolt a termékben a vásárlás pillanatában. Ez utóbbi esetben a fogyasztó igénye megalapozott lehet.

 

Más a helyzet viszont, ha a hiba csak később, azaz a vásárlás utáni hat hónap leteltét követően jött csak elő. Például a vásárlás után tíz hónappal vagy akár egy évvel később. Ekkor ugyanis még mindig lehet – az előbb említett összesen két éven belül – a fogyasztói jogokat érvényesíteni, ekkor viszont már a fogyasztónak kell azt bizonyítani (például egy szakvéleménnyel), hogy eleve a vásárláskor már hibás terméket kapott. Ha pedig ezt nem tudja bizonyítani, akkor igényét elutasíthatja a kereskedő.

 

Fontos tudni azt is, hogy ha, akár önként vállalt (azaz szerződéses) jótállás, akár pedig kötelező (azaz jogszabály folytán járó) jótállás vonatkozik az adott termékre, akkor a vállalt jótállási idő alatt előjött hiba esetén ugyanúgy lehet érvényesíteni a fogyasztói jogokat, még a jótállásra hivatkozással is. Ez utóbbiak ugyanazok, mint amelyeket már közöltünk (elsősorban ingyenes javítás vagy csere, ennek hiányában, másodsorban pedig például a vételár leszállítása vagy a teljes vételár visszatérítése).

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

 

 

Egy-egy nagyobb leárazás alkalmával felmerül a kérdés: köteles-e később a kereskedő cserélni a terméket, ha az nem tetszik a megajándékozottnak? Rendszerint nem, de a válasz közel sem ilyen egyszerű!

 

Fontos tudni, hogy ha a megvett termék nem tetszik a megajándékozottnak, és csupán ennyi vele a probléma, tehát nem hibás, akkor a kereskedő nem köteles kicserélni a terméket! De még csak a pénzt visszaadni sem. Ez tehát azokra az esetekre vonatkozik, amikor az árucikk nem minősül hibásnak (például: nincs gyári vagy rejtett hibája), azaz tökéletesen alkalmas azoknak a funkcióknak az ellátására, amelyekre a más, hasonló termékeket használják általában. Egy cipő például hibás lehet akkor, ha nem sokkal a vásárlást követően felválik a talpa, kilyukad, elreped. Ezek utalhatnak például arra, hogy rossz minőségű anyagból készült. Egy laptop például hibás lehet, ha be sem kapcsol, tönkremegy, nem működik, nem jó a kijelzője, mert nem jeleníti meg a programokat, egyéb tartalmakat vagy állandóan újraindul. Összegezve: ha nem alkalmas a rendeltetésszerű használatra.

 

Azonban, például a fenti cipő esetében, ha annak „csak” az a baja, hogy nem jó a mérete és emiatt szorítja a fogyasztó lábát vagy épp a megajándékozott más márkára vágyott vagy épp más színű lábbelire, akkor ettől még nem minősül hibásnak. Ahogy attól sem, ha például – maradva a laptop példájánál – a notebook-ot használtan vettük meg, és annak külsején már a vásárláskor látszódnak a használat jelei, akár, ha kissé karcos képernyőfelülete. Ilyenkor ugyanis az előző hibák ismeretében vettük meg a szóban forgó árucikket, márpedig olyan hiba miatt később nem lehet fogyasztói jogokat érvényesíteni, amelyek már a vásárláskor ismertek voltak.

 

A fenti példákban tehát jogi értelemben a kereskedő nem köteles a cserére, és nem tartozik felelősséggel amiatt, ha a megajándékozottnak nem tetszik a termék, és utóbbival más probléma egyáltalán nincsen (azaz használható azokra a célokra, amire megvették). Azonban meg kell jegyezni azt, hogy manapság számos kereskedő tanúsít fogyasztóbarát magatartást és azt ígérik a vásárlóknak, miszerint a vásárlástól számított, adott határidőn belül még akkor is vissza lehet vinni a terméket cserére vagy például levásárlásra, ha a termék minősége kifogástalan és azzal csak annyi a probléma, hogy nem tetszik a megajándékozottnak.

 

Azonban nem lehet elégszer hangsúlyozni: erre a kereskedő egyébként nem köteles és csak akkor és azokért a termékekért tartozik egyébként jogi felelősséggel, amelyek hibásak. A fenti vállalások és a nem tetsző termékek visszavétele tehát kizárólag a kereskedő saját, önkéntes döntésén múlnak.

 

Épp ezért, ha valakit meg szeretnének a fogyasztók ajándékozni, de nem ismerik pontosan a megajándékozott elképzeléseit, az mit szeretne, úgy érdemes arra rákérdezni külön a kereskedőnél, hogy vissza lehet-e vinni később a terméket minden zokszó nélkül. Egyúttal azt is érdemes külön érinteni, hogy amennyiben van ilyen önkéntes vállalás, akkor mik annak a pontos feltételei. Így például a vásárlástól számítva mennyi időn belül lehet visszavinni, és a vállalás mire terjed ki pontosan: például a pénz visszafizetésére vagy épp csak a konkrét összeg levásárlására egy másik, készleten lévő termékre. További feltételek is lehetnek egyébként, így például ekkor minden további nélkül előírhatják a fogyasztóknak, hogy legyen meg az eredeti doboz vagy a termék legyen továbbértékesíthető állapotban (hiszen azt később másnak el akarják adni), esetleg az árucikk ne legyen használt, kopott, viseltes állapotú vagy sérült (a lábbelik esetében gyakran kikötik, hogy azt az utcán ne hordják, hanem kizárólag a lakásban próbálják fel és járjanak benne a fogyasztók, és így ellenőrizzék a méretet). Ilyenkor, ha a kizáró feltételek fennállnak, a kereskedő automatikusan elutasíthatja a nem tetsző termék cseréjét vagy levásárlását!

 

Nem egyszer egyébként az áruházak ráírják ezeket az önkéntes, saját vállalásokat a vásárlásról kapott nyugta hátsó oldalára vagy más részére, olvasható módon vagy más, tájékoztató feliratok útján adják meg a felvilágosítást az üzletben való vásárlás során. Ha ilyen, és ehhez hasonló információkat sehol sem látunk – holott az eladó úgy tájékoztatott bennünket, hogy vissza lehet vinni a nem tetsző árucikket is –, akkor viszont érdemes rávezettetni már eleve a vásárláskor, írásban az eladó szóbeli ígéretét például a nyugtára.

 

Végül, amit érdemes megjegyezni: ahány kereskedő, annyi különféle saját vállalás, így van, aki például a hét napos, van, aki a hét munkanapos visszavételt ígéri meg, de előfordul, hogy akár tizennégy vagy akár harmincnapos visszavásárlási- vagy cserelehetőséget biztosítanak. Ezekre tehát mindig érdemes ügyelni és azonnal visszavinni.

 

Azonban arra ügyeljenek a fogyasztók, hogy ha az ajándék tényleg hibás, akkor a kereskedőknek mindenképp jogi felelősséget kell vállalniuk a hibáért, és ekkor különböző fogyasztói jogok illetik meg a vásárlót (többek között az ingyenes kijavítás vagy a csere)!   

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

 

A fogyasztó megrendelt egy 100.000 Ft-os televíziót a webáruháztól, de nem tetszett neki, ezért visszaküldte tizennégy napon belül. A kereskedő visszaigazolta, hogy megkapta a terméket, de egészen addig nem akarta visszautalni a pénzt, amíg a fogyasztó vissza nem küldi az eredeti számlát is. Megteheti-e ezt a kereskedő és kinek volt igaza?

 

Internetes vásárlásnál a fogyasztók meggondolhatják magukat tizennégy napon belül a termék átvételétől számítva, ezt hívjuk indokolás nélküli elállási jognak. Vannak azonban bizonyos kivételek, amikor erre mégsem kerülhet sor, ilyen például az az eset, ha a fogyasztó olyan CD-t vagy DVD-lemezt rendelt meg, amelyen zenei felvétel vagy filmfelvétel, esetleg számítógépes program van, és a csomagolást már felbontotta. De ugyanúgy a kivételek közé tartoznak azok az esetek, ha olyan lezárt csomagolású terméket rendelt meg a fogyasztó, amely – felbontást követően – egészségvédelmi vagy higiéniai okokból már nem küldhető vissza. Ilyen lehet például egy elektromos fogkefe vagy borotva.

 

Azonban a fenti esetben szó nem volt ilyen kivételről! A fogyasztók pedig a tizennégy napos indokolás nélküli elállási jogot internetes vásárlásnál a fogyasztóvédelmi előírások alapján gyakorolhatják, amelyektől pedig nem lehet a fogyasztó hátrányára eltérni!

 

Ez pedig azt jelenti, hogy ilyenkor nem lehet annál többet megkövetelni a fogyasztótól, mint amit a jogszabály előír. Azaz a fogyasztónak a termék átvételétől számítva tizennégy napon belül kell jeleznie írásban a webáruháznak, hogy él az indokolás nélküli elállási jogával. Ez esetben még az a fogyasztók kötelezettsége, hogy az indokolás nélküli elállás után haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő tizennégy napon belül vissza is kell küldeniük a terméket a kereskedőnek, méghozzá saját költségen (amennyiben ezt a webáruház nem vállalta át).

 

Ezeken kívül azonban nem lehet még más egyéb feltételekhez kötni a kifizetett összeg visszatérítését (ha nem áll fenn valamilyen kivétel, de a televízió nem tartozik ide). Márpedig a fogyasztó a szóban forgó ügyben megfelelő határidőben állt el indokolás nélkül és vissza is küldte a terméket saját költségén, a vállalkozás pedig visszaigazolta, hogy az árucikket megkapta. Ennek ellenére a kereskedő nem fogadta el az elállást, és a teljes kifizetett összeg megtérítését még az eredeti számla megküldéséhez kötötte. A fogyasztó azonban tartott attól, hogy ha ez utóbbit is visszaküldi, akkor nem lesz meg a vásárlásról szóló bizonylata, nem fogja tudni igazolni mivel a megtörtént ügyletet, ha később fogyasztóvédelmi probléma adódik. Épp ezért egy a számláról készített fénymásolatot küldött vissza, amely a webáruháznak nem volt megfelelő.

 

A fenti eset tanulsága tehát, hogy a webáruházak nem korlátozhatják a fogyasztók tizennégy napos indokolás nélküli elállási jogát és nem követelhetnek meg olyan további, saját maguk által támasztott feltételeket, amelyeket a fogyasztóvédelmi előírások nem ismernek. Nem lehet tehát az eredeti számla visszaküldéséhez kötni a teljes összeg visszautalását, ha a fogyasztó a fenti, saját kötelezettségei közül mindent teljesített. Ha pedig esetleg adózási szempontok miatt volt szüksége a kereskedőnek az eredeti számlára, akkor azt csak utólag kérhette volna, miután a kifizetett összeget megtérítette a fogyasztónak. 

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

Tönkrement a nemrég megvett termék, de már kidobtuk a vásárlásról kapott számlát vagy el is felejtették átadni számunkra? Tudni kell, ha fogyasztóvédelmi probléma van, úgy a fogyasztóknak kell bizonyítani, hogy valóban az érintett kereskedőtől vették az árucikket. Ezt a vásárlásról kapott bizonylattal (számla-nyugta) lehet megtenni. De mi van akkor, ha a számla már rég nincs meg, vagy eleve azt meg sem kaptuk?

 

Ha a fogyasztó reklamál a kereskedőnél a termék hibája miatt, fontos szabály, hogy először neki, tehát a vásárlónak kell bizonyítania azt, miszerint a hibás árucikket tényleg a szóban forgó kereskedőtől vásárolta. A fogyasztóvédelmi előírások szerint egyértelműen a vásárlásról kapott bizonylattal (számla-nyugta) lehet eleget tenni ennek a bizonyítási kötelezettségnek.

 

Amennyiben viszont a fogyasztó példánya nincsen meg és a kereskedő épp ezért nem is törődik az üggyel, úgy a vásárló még mindig többféle dolgot tehet.

 

1.Az első és legfontosabb, hogy ilyenkor panasszal lehet élni, akár szóban, akár írásban, amellyel az adott vállalkozásnak mindenképpen kötelező foglalkoznia. Ha szóban, személyesen tette meg a fogyasztó a panaszt az üzletben, akkor azt azonnal ki kell vizsgálnia és szükség szerint orvosolnia kell a kereskedőnek. Amennyiben a fogyasztó a panasz kezelésével nem elégedett (mert például azt elutasítják) vagy pedig nem lehet a panaszt azonnal kivizsgálni, akkor azonnal egy jegyzőkönyvet kell felvenni, amely tartalmazza a kifogás legfontosabb tartalmi részleteit.

 

Ha tehát ott helyben – a bizonylat (nyugta-számla) hiányában – egyáltalán nem foglalkoztak a fogyasztó által bejelentett igénnyel, akkor vetessenek fel a fogyasztók egy jegyzőkönyvet az eladóval. Miután sor került a jegyzőkönyv felvételére, fontos, hogy abból egy másolati példányt a fogyasztónak át kell adni. Amennyiben a kereskedő mégsem adná át az említett másolatot, akkor fogyasztóvédelmi szabályt sért meg, amelyet – bejelentést követően – a hatóság vizsgál ki és az alapot adhat az eljárásra, és szankció alkalmazására (ami adott esetben bírság is lehet).

 

Ezt követően pedig a fogyasztónak a szóban megtett panaszára legkésőbb harminc napon belül válaszolnia kell érdemben a vállalkozásnak, reagálva minden egyes felvetésre és kérdésre.

 

Amennyiben pedig a fogyasztó nem tud visszamenni a vásárlás helyszínére, ugyanúgy tehet panaszt írásban, azon a csatornán, amelyen a vállalkozás fogadja a reklamációkat, például e-mailben vagy postai úton. Ilyenkor is érvényes az, hogy legkésőbb harminc napon belül meg kell válaszolni érdemben az írásos kifogást.

 

2. Fontos, a fogyasztóvédelmi előírások nem tiltják meg azt, hogy a fogyasztó egyéb úton bizonyítsa a vásárlás tényét és a kereskedő személyét. Ha tehát nincs meg a vásárlást igazoló bizonylat (számla-nyugta), úgy már eleve érdemes összegyűjteni minden olyan egyéb írásos dokumentumot, amely alkalmas a fentiek igazolására.

 

-Egy webáruház esetében például ilyenkor is könnyű a dolga a fogyasztónak, hiszen a vállalkozás nem tagadhatja le a vele folytatott levelezést, a megrendelést, az arról kapott visszaigazolást. Sőt a fogyasztó, ha esetleg fizetési módként nem a készpénzes módot választotta, akkor bármikor letöltheti ma már az internetbankjából a konkrét tranzakció másolatát, ami igazolja, hogy az adott kereskedő részére mekkora összegben került sor az utalásra.

 

A fenti esetekben tehát nagy segítség, ha a fogyasztók már előre gondolkodnak, és az adott internetes megrendelés részleteit elmentik, hiszen minden fontos dokumentum bizonyító erővel bírhat például egy későbbi békéltető testületi, vagy akár egy polgári peres eljárásban. A lényeg, hogy ezek olyan iratok legyenek, amelyek alkalmasak legyenek a fogyasztó állításának bizonyítására. Tehát a dokumentumok tartalmának (például: a megrendelés pontos tárgya név és cikkszám szerint megnevezve vagy más egyéb módon konkrétan körülírva, a megrendelés dátuma, egyéb körülményei, a kifizetett összeget igazoló banki tranzakció másolata) illeszkednie kell a fogyasztó által előadott tényekhez.

 

Emellett azt is érdemes figyelembe venni, internetes vásárlásnál bizonyos esetekben lehetőség van arra, hogy a kereskedő úgynevezett elektronikus számlát bocsásson ki. Ezért, ha esetleg internetes megrendelésről volt szó, érdemes ellenőrizniük a fogyasztóknak e-mail fiókjukat is, mert elképzelhető, hogy az adott webáruház e-mailben küldte meg az érintett vásárlás tényét igazoló bizonylatot a fogyasztónak.

 

Amennyiben az e-mailek között egyáltalán nem találják a kibocsátott elektronikus számlát, úgy érdemes ellenőrizniük a fogyasztónak a felhasználói fiókjukat, mert elképzelhető, hogy azt a webáruház a fiókba történő belépést követően tette/teszi letölthetővé.

 

-Ha a vásárlásra nem az interneten, hanem személyesen került sor, akkor értelemszerűen kevesebb dokumentum állhat az értékesítés jellegéből fakadóan rendelkezésre. Azonban ekkor sem szabad elfelejteni azt, hogy ha egy boltban, személyesen történt a megrendelés, akkor itt is rendszerint a fogyasztó már kap, kaphat bizonyos dokumentumokat, amellyel szintén az ügy egyes részleteit már alá tudja támasztani.

 

Ilyen papír lehet a fogyasztó kezében akár egy írásos megrendelőlap, amelyet előzetesen töltött ki az adott kereskedő és adott át a vásárló számára, vagy akár az is, ha elmulasztott ugyan számlát-nyugtát kibocsátani, de készült egy „elismervény” akár kézzel írott módon, amely tartalmazza az ügy pontosabb részleteit (például: a termék/szolgáltatás típusa, ellenértéke, a megrendelés egyéb körülményeit).

 

Végül adott esetben akár bizonyító erejű lehet akár egy a vállalkozás által írt válaszlevél a fogyasztó panaszára, amely, habár elutasítja a fogyasztó igényét a számla-nyugta hiánya miatt, ugyanakkor a szerződéskötés ténye egyértelműen megállapítható annak tartalmából. Ilyen lehet az az eset, ha az érintett kereskedő maga ír le olyan történéseket, amelyek arra utalnak, hogy valóban sor került a fogyasztó által hivatkozott megrendelésre, és az elutasítás hátterében csak és kizárólag a bizonylat bemutatásának hiánya áll, de egyébként a többi történést, a szerződéskötés tényét és akár a vételár megfizetését a vállalkozás elismeri.

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

Sokan csak felesleges papírnak tartják a számlát, és nem egy fogyasztó minden blokkot kidob a vásárlást követően. Pedig, ha később fogyasztóvédelmi probléma van az adott termékkel, például nem működik, vagy be sem kapcsol, akkor csak a kapott számla-nyugta ellenében lehet reklamálni a kereskedőnél! Máskülönben az eladó ugyanis zokszó nélkül elutasíthatja a panaszt. Ha pedig tartós fogyasztási cikkről volt szó, akkor szintén el kell fogadni a nyugtát, amennyiben a jótállási jegyet át sem adták a fogyasztónak.

 

A vásárlásról kapott bizonylat (nyugta, számla) nem kevesebb, mint egy szerződést szimbolizál! Igazolja, hogy létrejött egy adásvétel a fogyasztó és a vállalkozás között, tartalmazza például, mennyit fizettünk ki a vásárláskor. 

 

Még mindig nem tudja mindenki a fogyasztók közül, hogy ha megvettek valamit, de az elromlott, akkor a vásárlónak kell bizonyítania azt, miszerint valóban az érintett kereskedetőtől vásárolta a hibás terméket. Ennek hiányában ugyanis a vállalkozás letagadhatja az adásvételt és azt mondhatja, hogy nem is adott el ilyen terméket a fogyasztóvédelmi panaszt megtevő fogyasztónak.

 

Természetesen ez nem jelenti azt, hogy minden egyes vásárlásról külön-külön el kell tenni a kapott blokkot, hiszen adott esetben felesleges lehet egy kisebb, mindössze néhányszáz forintos értékű termékről is mindig eltenni a kapott nyugtát. Azonban, ha nagyobb összegű terméket vásároltunk, akár már több tízezer forintért vagy még nagyobb vételárért, gondoljunk bele, hogy a kiadott pénz miatt jelentős lenne a kár, ha nem tudjuk később esetleg a hiba miatti fogyasztói jogokat érvényesíteni. Az ördög nem alszik, egy drága, jó minőségűnek mondott termék, például egy több százezer forintos tévé vagy épp egy nagy értékű telefon is bármikor elromolhat.

 

Azt érdemes tudni, hogy általánosságban mindig kérheti a kereskedő a vásárlásról kapott számlát, vannak azonban ez alól is kivételek. Ezek azok, amelyekben a fenti példa szerinti, tízezer forint feletti tartós fogyasztási cikket vásárolt a fogyasztó, és az árucikk később a kötelező egyéves jótállási idő alatt meghibásodik. Ha ugyanis egy vállalkozástól egy új terméket vásároltunk, amelynek vételára bizonyos összeg (általában 10.000 Ft) felett van és tartós fogyasztási cikknek minősül, akkor arra a kereskedőknek jogszabály folytán egyéves kötelező jótállást kell biztosítani. A vásárláskor pedig ki kell tölteni és át kell adni a fogyasztónak erről egy jótállási jegyet is, amelyen feltüntetésre kerül az eladó kereskedő neve, címe, a fogyasztónak történt átadás időpontja.

 

A fent említett kivételes esetek tehát épp ezek, azaz ha a fogyasztó ilyen, tartós használatra rendelt, meghatározott vételár feletti terméket (mint például: 10.000 Ft feletti bútorok, számítógépek, telefonok, televíziók, hűtőgépek, kávéfőzők, vasalók, stb.) vásárolt. Ilyenkor ugyanis elsősorban a vásárlásról kapott jótállási jeggyel lehet érvényesíteni a kötelező egyéves jótállás alatt előjött hiba esetén a fogyasztói jogokat. Előfordulhat azonban, hogy a fogyasztó eleve nem kapott jótállási jegyet, azt elmulasztották neki átadni. Ez utóbbi esetben – a jótállási jegy hiányában – a vásárlásról kapott számlával, nyugtával is lehet gyakorolni a fogyasztói jogokat. Ezek lehetnek: elsősorban ingyenes javítás vagy csere, ha pedig ezeket nem vállalják vagy ezek teljesítése lehetetlen, akkor a fogyasztó – másodsorban – akár kérheti a vételár leszállítását, a teljes vételár visszatérítését vagy pedig kijavíthatja, kijavíttathatja a terméket a kereskedő költségére.

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.

 „A garanciát a termék sérülése miatt megvontuk.” – állt a fogyasztónak megküldött mindössze néhány soros válaszlevélben, aki közel százötvenezer forintos televíziót vásárolt, viszont az egyáltalán nem működött. Megteheti-e a kereskedő, hogy megvonja az egyéves kötelező jótállást? 

 

Röviden a válasz: nem, a kereskedő hibázott!

 

Hosszabban is érdemes viszont elidőzni e témakörnél, hiszen az rendkívül fontos a fogyasztók szempontjából.

 

Bizonyos termékekre ugyanis a kereskedőknek egyéves kötelező jótállást (garanciát) kell vállalniuk. Említsük akárhogy is, akár jótállásként, akár garanciaként, mindkettő ugyanazt jelenti. Mégpedig azt, hogy a vállalkozás az általa eladott dolog hibájáért felelősséget vállal a jótállási idő (garanciaidő) alatt. Ez alapján pedig, ha a jótállás ideje alatt az eladott termék meghibásodik, akkor a fogyasztó kérheti elsősorban az ingyenes javítást vagy cserét, vagy ha ezeket a kereskedő nem vállalja, vagy ezek teljesítése lehetetlen, akkor pedig másodsorban a vételár leszállítását vagy a teljes vételár visszatérítését. Ezek teljesítése alól a vállalkozás csak és kizárólag akkor mentesülhet, amennyiben bizonyítja, hogy a hiba oka a fogyasztónak történő átadást követően keletkezett.

 

A fenti esetben is tehát a vállalkozás legfeljebb csak „megalapozatlannak” nyilváníthatta volna a fogyasztó kérését, de ezt is csak akkor tehette volna meg, amennyiben bizonyítja, hogy a hiba oka a vásárlást követően keletkezett. Ez azonban a szóban forgó ügyben egyáltalán nem történt meg, annak ellenére, hogy a vállalkozást kötelező egyéves jótállás terhelte a vásárlástól számítva.

 

Azt érdemes tudni a fogyasztóknak, hogy ez jogszabály folytán jár, méghozzá a kereskedők által újonnan eladott és tartós használatra rendelt olyan termékekre, amelyek vételára egy bizonyos összeg (általában 10.000 Ft) felett van. Ezeket tartós fogyasztási cikkeknek hívjuk, és rendszerint olyan, tipikus árucikkek tartoznak ide, mint a 10.000 Ft feletti számítógépek, televíziók, telefonok, laptopok, Tablet PC-k, bútorok, és a példákat még további lehetne sorolni. Ha tehát ilyen termékekről, árucikkekről van szó, akkor a fogyasztónak történő átadástól, vagy ha az üzembe helyezés napja ezzel nem egyezik, úgy az üzembe helyezéstől számított egy évig kell a vállalkozásnak mindenképpen kötelező jótállást vállalnia. Csak a példa kedvéért, ide tartoznak még: a 10.000 Ft feletti háztartási készülékek (mint a hűtőszekrény, fagyasztó, hűtőszekrény, villanytűzhely, centrifuga, szárítógép); a 10.000 Ft feletti, árammal működtetett konyhai kisgépek (mint a mikrosütő, kenyérsütő, grillsütő), a 10.000 Ft feletti gázkészülékek (például: tűzhely, konvektor, gázkazán), 10.000 Ft feletti közlekedési eszközök (mint a kerékpár, személygépkocsi), a 10.000 Ft feletti optikai eszközök (például: látcső, távcső, mikroszkóp), hangszerek 10.000 Ft felett, órák és ékszerek, sporteszközök szintén 10.000 Ft felett.

 

Amennyiben a fogyasztó a fenti termékek közül vásárolt valamilyet, úgy a kötelező jótállás (garancia) nagyon szűk feltételekkel köthető csak feltételhez. Kizárólag akkor teheti meg ezt a kereskedő, ha az érintett termék megfelelő üzembe helyezése más módon nem biztosítható, és a vállalkozás által megszabott követelmény (feltétel) teljesítése nem jelent a fogyasztóra nézve aránytalan terhet.

 

Ilyen eset lehet például, ha az eladó kereskedő megszabja azt, miszerint például az értékesített gázkazánra a kötelező egyéves jótállás feltétele az, hogy annak bekötése az általa meghatározott szakszervizzel vagy nyilvántartásba vett gázszerelővel történjen. Ezt ki lehet kötni, hiszen ekkor a fogyasztó életének, vagyonának biztonsága az első.

 

Azonban a fenti idézett példa egyáltalán nem ilyen volt, hiszen egy televízió rendszerint nem igényel például szakszerviz általi beüzemelést, és önmagában attól még, hogy a visszaküldött televízión sérülést véltek felfedezni, az árucikkre ekkor is jár a kötelező egyéves garancia, amit pedig nem lehet megvonni. Ez esetben is tehát be kellett volna bizonyítania azt az érintett kereskedőnek, hogy a hiba oka csak később, az átadást követően keletkezett. Azaz azt, hogy a hiba oka ténylegesen is a felfedezett sérülés volt és a televízió tényleg emiatt a sérülés miatt nem működik megfelelően. Gondoljunk csak bele, hány olyan eset van, hogy egy műszaki cikknek (például telefonnak, televíziónak) karcos a képernyője, de ettől függetlenül kifogástalanul működik (televízió esetében például megjeleníti a képet és lehet rajta tévézni, csatornát váltani; okostelefon esetében pedig lehet vele telefonálni, képet készíteni és internetezni). Önmagában tehát a sérülés ténye nem zárhatja ki a jótállási felelősséget, így a kereskedőt a fenti bizonyítási kötelezettség terhelte. Mivel pedig a példában vett esetben ezt nem teljesítette, a fogyasztónak jogos volt elsősorban az ingyenes javításra vagy cserére vonatkozó igénye (de mivel be sem kapcsolt már rögtön, azaz súlyos hibája volt, és tartós fogyasztási cikkről volt szó, akkor, ha a fogyasztó ezt három munkanapon belül jelenti be, akkor rögtön akár azonnali cserét is kérhet).

 

Egyébként azt érdemes tudni még a fogyasztóknak, hogy a kötelező jótállást elsősorban a jótállási jeggyel lehet érvényesíteni, ha viszont az nincsen meg, akkor a kereskedőtől kapott bizonylattal (számla-nyugtával) is lehet gyakorolni a jótállásból fakadó jogokat. Tehát a kötelező jótállás ugyanúgy jár akkor is, amennyiben elfelejtették a fogyasztónak átadni a jótállási jegyet, vagy pedig azt rosszul töltötte ki a kerekedő.

 

Végül, de nem utolsósorban azt is tudni kell, hogy ha esetleg olyan jellegű tartós fogyasztási cikk hibásodik meg, amely rögzített bekötésű, illetve 10 kg-nál súlyosabb, vagy pedig tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható, akkor azt az üzemeltetés helyén (tehát a fogyasztó otthonában) kell megjavítani (kivéve, ha járműről volt szó).

 

Előfordulhat viszont az is, miszerint a hiba olyan jellegű, hogy azt nem lehet a fogyasztó otthonában kijavítani. Fontos, hogy ez esetben magának a kereskedőnek (vagy pedig a szerviznek, ha a fogyasztó nála jelentette be a kijavítási igényt) kell gondoskodnia az el- és visszaszállításról. Ez azt is jelenti pedig, hogy ilyen esetben nem lehet például a fogyasztót felszólítani arra, miszerint előlegezze meg vagy fizesse meg a kiszállás vagy a szállítás költségeit!

 

Készült az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatásával.