A Vásárlók Könyvének rendkívül nagy szerep jut a fogyasztói panasztételben, és a fogyasztó többek között ide írhatja be a kereskedőnek címzett panaszát, de akár pozitív észrevételeit is. Nem árt ügyelni a kereskedőknek, hiszen a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi, hogy megfelel-e a Vásárlók Könyve kihelyezése és kezelése az előírásoknak. Mik a főbb kötelezettségek?
Az első és legfontosabb kötelezettsége a kereskedőnek, hogy a jegyző által hitelesített, olyan Vásárlók Könyvét helyezzen ki az üzletében, amely folyamatos sorszámozású. A hitelesítés során fel kell tüntetni egyúttal a Vásárlók Könyve megnyitásának időpontját is. Legalább tíz A4-es vagy A5-ös méretű lapot kell tartalmaznia, és benne feltüntetésre kell, hogy kerüljön a kerekedő neve, címe és székhelye, valamint cégjegyzékszáma, egyéni vállalkozó esetén a nyilvántartási száma és a használatbavétel időpontja. Azt tudni kell egyébként, hogy a hitelesítésre csak akkor kerülhet sor a jegyző részéről, ha a Vásárlók Könyve a fenti, kötelező tartalmi elemeknek megfelel. A hitelesítés maga pedig a jegyző aláírásával és bényegzőlenyomatával történik.
Amennyiben viszont bejelentésköteles vagy külön engedélyhez kötött kereskedelmi tevékenységről van szó, akkor, ha a kereskedő ezt kéri a bejelentéssel egyidejűleg, akkor a jegyző a kereskedő által használni kívánt első Vásárlók Könyvét már az üzlet nyilvántartásba vételével, a Vásárlók Könyve használatba vételének bejelentett időpontjától, mint használatba vételi időponttól hitelesíti. Ez utóbbi esetben a használatba vétel időpontját az üzletet üzemeltető kereskedő a cégszerű aláírásával és bélyegzőlenyomatával igazolja.
A Vásárlók Könyvének az a legfőbb szerepe, hogy a fogyasztók bejegyezzék az üzlet működésével, és az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. Lényeges, hogy a kereskedő nem korlátozhatja a fogyasztót e joga gyakorlásában, azaz tilos a vásárlót megakadályozni és befolyásolni bármilyen módon abban, hogy beírjon. Ilyen befolyásolásnak vagy akár megakadályozásnak számíthat akár az is, ha szóban azt mondja az eladó, náluk nincs is Vásárlók Könyve vagy pedig írjon be nyugodtan, annak úgysem lesz foganatja. Ugyanis ez sem igaz. Ha a fogyasztó beír a Vásárlók Könyvébe, akkor ugyanis az abba bejegyzett panaszt kötelessége a kereskedőnek megválaszolni harminc napon belül, méghozzá érdemben, a fogyasztó minden egyes felvetésére reagálva. Ennek megsértése is fogyasztóvédelmi hatósági eljárást von maga után.
Szintén lényeges, hogy a Vásárlók Könyvét az üzletekben jól látható és a fogyasztók számára könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni. A fogyasztóvédelmi hatóság határozatai egyértelműek: megsérti ezt az előírást az a kereskedő, aki például a pult mögött, a fogyasztók elől elzárt helyen tartja a Vásárlók Könyvét vagy épp ki sem teszi jól látható helyre. Vagy mint ahogy azt szokták: a fogyasztók számára elérhetetlen magasságban kitéve, és egy olyan szegre felakasztva, ahonnan az leszedhetetlen. Egyszóval, úgy kell kihelyezni a Vásárlók Könyvét, hogy a fogyasztó azt bármikor, szabad akaratából, minden egyéb nehézség és az eladó közreműködése nélkül elérje és be is tudjon írni.
Nemrég történt módosítás egyébként, és adatvédelmi okokra vezethető vissza az, hogy a kereskedőnek egyúttal haladéktalanul el kell távolítani a Vásárlók Könyvébe bejegyzett olyan panaszt vagy javaslatot, amelyet más vásárló tett meg korábban és ezt elzártan – a folyamatos sorszámozás rendjének megfelelően – meg kell őrizni, és ha pedig a fogyasztóvédelmi hatóság kéri, ezt be is kell tudni mutatni. Ezzel kapcsolatosan lényeges szempont, hogy a kereskedelmi tevékenység végzésére jogosult hatóságok – így többek között a fogyasztóvédelmi hatóság – akár két évre visszamenőleg vizsgálhatják a Vásárlók Könyvébe tett bejegyzéseket, valamint az írásbeli vásárlói panaszra adott válasz másodpéldányát.
Azt, hogy a Vásárlók Könyve megfelelően került-e kihelyezésre, és a kereskedő érvényre juttatja-e a fogyasztói beírás lehetőségét megfelelően, a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi. Amennyiben megállapítja ennek a megsértését, az eljárás a következő eredményekkel végződhet:
a) elrendelheti a jogsértő állapot megszüntetését,
b) megtilthatja a jogsértő magatartás folytatását,
c) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a vállalkozást,
d) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti, vagy megtilthatja az áru forgalmazását,
illetve értékesítését,
g) a jogszerű állapot helyreállításáig terjedő időtartamra elrendelheti a jogsértéssel érintett üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztók életének, testi épségének, egészségének védelme vagy a fogyasztók széles körét érintő kárral fenyegető veszély elhárítása érdekében szükséges,
i) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.
Ha esetleg bírságkiszabásra kerülne sor, úgy a fogyasztóvédelmi törvény értelmében a fogyasztóvédelmi bírság összege 15 ezer forinttól terjedhet egészen:
-a számviteli törvény hatálya alá tartozó, 100 millió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező, a kis- és középvállalkozásokról, fejlődésük támogatásáról szóló törvény hatálya alá nem tartozó vállalkozás esetében a vállalkozás éves nettó árbevételének 5%-áig, de legfeljebb 500 millió forintig, illetve a fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértő vagy veszélyeztető, továbbá a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén legfeljebb 2 milliárd forintig,
– az előző pont hatálya alá nem tartozó vállalkozás esetében 500 ezer forintig, illetve a fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértő vagy veszélyeztető, továbbá a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén a vállalkozás éves nettó árbevételének 5%-áig, a számviteli törvény hatálya alá nem tartozó vállalkozás esetén 5 millió forintig terjedhet.
