Nem azt a minőséget kaptuk, amit vártunk? Nem annyit fizettünk, amennyi az árcédulára volt írva? Kevesebbet adott vissza a pénztáros? Nem kaptunk számlát? Hogyan kell panaszt tennünk? Miként érvényesíthetjük jogainkat? Melyek a vállalkozások kötelezettségei?

Vásárlásaink, a szolgáltatások igénybevétele során rengeteg nem várt problémába ütközhetünk. Panaszt tett ezért az a fogyasztó, aki az áruházban a meghirdetett vételártól eltérően, magasabb vételáron tudta csak a kiírás ellenére megvásárolni a terméket. A fogyasztó kérte szóban ügye kivizsgálását, mely a jelzésre figyelemmel kiküszöbölésre került.

Ugyanígy panaszt tett az a vásárló akkor, amikor a pénztárossal a fizetésnél nézeteltérése támadt. A fogyasztó szerencsére azonnal észlelte, még a pénztárnál a visszaadásból eredő hiányosságokat, ezért a vállalkozás ott helyben orvosolni tudta a problémát. Annak a fogyasztónak azonban nem sikerült a problémáját orvosolni, aki már a pénztártól távozást követően kereste meg írásban a vállalkozást, hogy a pénztáros rosszul adott vissza, a bolt kamera-felvételeinek megtekintésével sem lehetett utóbb rekonstruálni az esetet.

Egyre gyakoribbak például azon esetek is, amelyeknél a belvárosi éttermekben a nagyobb társaság számlájának kiegyenlítése problémákba ütközik. A fogyasztó vitába keveredett a vállalkozással, mert az nem volt hajlandó a számlát szétszedni, és arra hivatkozott, hogy az étlap tartalmazta azt, hogy külön fizetés nem lehetséges. A fogyasztó nem volt rest, kérte az éttermet vezetőt, aki a panaszt szóban kivizsgálta, és közölte ugyanazon álláspontot, melyet a pincér már korábban közölt a fogyasztóval.

A probléma felmerülésekor értelemszerűen elsősorban szóban kíséreljük meg a vitát rendezni a vállalkozással. A szóban előadott panaszt a vállalkozás sok esetben helyben rendezni tudja.

Az áru forgalmazásával, értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszunkat azonban nem csak szóban, hanem írásban is közölhetjük a vállalkozással.

A szóbeli panaszt a vállalkozás megvizsgálja azonnal, és amennyiben arra képes, úgy akár helyben orvosolja azt. Amennyiben az orvoslás módjával nem értünk egyet, vagy a panaszt azonnal kivizsgálni nem lehet, úgy a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni.

Amennyiben személyesen közöltük a panaszunkat, úgy helyben meg kell kapnunk a jegyzőkönyv másolati példányát. Ha telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közöltük a panaszt szóban, akkor panaszbejelentésünket legkésőbb az arra adott érdemi válasszal egyidejűleg meg kell küldenie a vállalkozásnak. Írásbeli panasz esetén a vállalkozás a panasz beérkezését követő harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni a panasz kivizsgálásának eredményéről. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.

A vállalkozás ugyanakkor köteles minket egy sor dologról tájékoztatni. Így tájékoztatást kell nyújtania a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével, a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint a vállalkozás ügyfélszolgálatának levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról, ha azon a vállalkozást elérhetjük panaszügyintézés céljából.

Amennyiben fogyasztói jogvita alakul ki közöttünk, akkor tájékoztatnia kell a vállalkozásnak minket a lakóhelyünk, vagy tartózkodási helyünk szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségéről. Ebben a tájékoztatásban benne kell lennie annak, hogy hol található a békéltető testület székhelye, mi annak telefonos elérhetősége, internetes elérhetősége és levelezési címe.

A békéltető testületekről történő tájékoztatást világosan, érthetően és könnyen elérhető módon kell teljesítenie a vállalkozásnak, hogy tudjuk, hova forduljunk, ha a panaszunkat nem sikerült megfelelő módon rendeznünk.

Vannak olyan vállalkozások, gondoljunk például a webáruházakra, amelyek internetes honlappal rendelkeznek. Ezek a vállalkozások a honlapjukon megadhatják ezt a tájékoztatást. Vannak olyan vállalkozások, melyeknek nincsen honlapjuk, de van például általános szerződési feltételük, ezen vállalkozások ezen általános szerződési feltételekben is megadhatják ezt a tájékoztatást. Végül azon vállalkozások, melyeknek egyik sincsen, azok külön formanyomtatványon, üzlettel rendelkező vállalkozások pedig jól láthatóan és olvashatóan kifüggesztve az üzletben adják meg azt.

Amikor a vállalkozás a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, a jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell a fogyasztó nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját, a fogyasztó panaszának részletes leírását, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumokat és egyéb bizonyítékok jegyzékét, a vállalkozás nyilatkozatát a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószámát.

A jegyzőkönyvet a vállalkozásnak 5 évig kell megőriznie a panaszra adott válasszal együtt.