A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének tapasztalatai szerint még mindig nincsenek a fogyasztók kellőképp tisztában azzal, mit tehetnek, ha például nem kaptak meg egy küldeményt vagy milyen egyéb dolgokra szükséges odafigyelni akkor, ha postai szolgáltatást vesznek igénybe. Az alábbiakban összefoglaljuk a legfontosabb tudnivalókat.

Ne csodálkozzanak azon a fogyasztók, ha a nem könyvelten feladott, „egyszerű küldeményért” mindennemű felelősséget elhárít a postai szolgáltató. Ugyanis ilyenkor nagyon nehéz bebizonyítani azt, hogy a szolgáltató vagy az általa megbízott személy, így például a postás szándékos cselekménye eredményeként sérült például meg a küldemény tartalma. Márpedig más esetben nem tartozik a szolgáltató kártérítési kötelezettséggel ilyenkor.

Éppen ezért fontos, hogy ha a fogyasztók nagyobb értékű csomagot adnak fel, akkor azt mindig legalább ajánlottan vagy értéknyilvánítás-szolgáltatással tegyék meg. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltató ezekért egyértelműen kártérítési felelősséget köteles vállalni. Ajánlott feladás esetén ez a felelősség a szolgáltatás díjának tizenötszöröséig, értéknyilvánítás-szolgáltatás esetén pedig egészen az előre meghatározott összeg értékéig (azaz a küldemény értékéig) terjed.

Kevesen tudják azt is, hogy elsősorban a feladó érvényesítheti a postával szemben az igényét, hiszen a szerződés eleve közötte és a szolgáltató között jön létre. Ha tehát valaki küldeményt vár és az például elveszett vagy megsérült, ekkor nem ő, azaz nem a címzett, hanem a feladó érvényesíthet jogokat emiatt. Ez alól csak az a kivétel, ha a postai küldeményt már a címzett megkapta vagy a kártérítési igény érvényesítésének jogát a feladó írásban a címzettre engedményezte.

Fontos tudni, hogy a küldemény megsemmisülése, részleges vagy teljes elveszése, megsérülése esetén a postai szolgáltató felelős a kárért, kivéve, ha az külső elháríthatatlan ok, a postai küldemény belső tulajdonsága vagy a csomagolás kívülről észre nem vehető hiányossága miatt következett be, vagy a küldemény sérülését vagy megsemmisülését más postai küldemény okozta.

Ilyenkor a postának kell bebizonyítani a csomagolás hiányosságát és azt, hogy a kárt a működési körén kívül eső elháríthatatlan ok vagy a szolgáltató szerződésszegő magatartása ellenére a károsulton kívüli harmadik személy postai küldeménye okozta. A feladónak pedig azt kell ilyenkor bebizonyítania, hogy a kár nem a postai küldemény belső tulajdonságának a következménye, és nem a csomagolás hiányossága miatt állt elő.

Lényeges: ha a fogyasztók azt látják a kézbesítéskor, hogy a küldemény károsodott, akkor rögtön jelezniük kell ezt a kézbesítési okiraton. Amennyiben ilyen okirat nem készült vagy nem volt a sérülés rögtön felismerhető, akkor a kézbesítéstől számított három munkanapos jogvesztő határidőn belül kell a kézbesítő postai szolgáltatóhoz bejelenteni a kárigényt.

Fontos az is, hogy a postai küldemény elveszése vagy megsemmisülése esetén a kártérítési igényt legkésőbb mindenképp meg kell tenni a küldemény feladatásától számított tizenötödik naptól kezdődő hat hónapos jogvesztő határidőn belül.

Bárminemű panaszt egyébként a postai szolgáltatással kapcsolatban a feladás napjától számított hat hónapos jogvesztő határidőn belül lehet megtenni, ha pedig a kifogás egy sérelmezett tevékenységgel vagy magatartással függ össze, akkor az erről való tudomásszerzéstől számított harminc napon belül, de legkésőbb a tevékenység vagy a magatartás megvalósítását követő hat hónapon belül.

Ezt követően pedig, ha a panasz elutasításra került, akkor az egyedi vita kapcsán békéltető testülethez lehet fordulni, amennyiben pedig a fogyasztó úgy véli, hogy valamilyen előírást megszegett a cég, akkor a Nemzeti Média és Hírközlési Hatósághoz lehet fordulni.

Végül érdemes foglalkozni a küldemény visszaküldésének kérdésével: a postai szolgáltató ezt megteheti, sőt erre köteles is a postatörvény alapján akkor, ha nem fizették meg a postai szolgáltatás díját, vagy más okból nem lehet kézbesíteni a küldeményt. Ha pedig sikertelen volt a visszaküldés, akkor a posta köteles megőrizni a csomagot három hónapig, azt követően azonban akár meg is semmisítheti azt, sőt akár értékesítheti is.