Ha a fogyasztó ott helyben, az üzletben teszi meg a panaszát, akkor azt a kereskedőnek azonnal meg kell vizsgálnia, és szükség szerint orvosolnia kell (ez vonatkozik a telefonon megtett panaszokra is)! Előfordulhat az is, hogy esetleg a fogyasztó nem ért egyet azzal, ahogy a panaszát kezelték, de akár az is megtörténhet, hogy a panaszt – jellege folytán – nem lehet rögtön, ott helyben kivizsgálni.

Bármelyik is legyen a fenti kettő eset közül, úgy a fogyasztói panaszról fel kell venni egy jegyzőkönyvet, amelynek a másolati példányát át kell adni a fogyasztónak már ott helyben az üzletben. (Ha pedig esetleg telefonon, szóban közölte a panaszt a fogyasztó, akkor később a kifogásra adott válasszal egyidejűleg kell megküldeni a felvett jegyzőkönyvet.) 

Fontos, hogy az itt említett jegyzőkönyv nem azonos azzal a jegyzőkönyvvel, amelyet a vállalkozásnak a fogyasztó által bejelentett termékhibáról kell felvennie! Ez is egy jegyzőkönyv, csak más, eltérő tartalommal. Ez esetben ugyanis a jegyzőkönyvnek például a fogyasztó nevét, a panasz megtételének idejét, a panasz részletes leírását kell tartalmaznia, vagy épp, ha a kifogást azonnal ki lehet vizsgálni (mert olyan jellegű), akkor már itt le kell írni a jegyzőkönyvben, hogy mi a vállalkozás álláspontja a panaszról.

Végül pedig a fogyasztó panaszát meg is kell válaszolni írásban.

A panaszt nem csak szóban, hanem írásban is megtehetjük a kereskedőnél, bármelyik olyan csatornán, amelyen fogadja a reklamációkat. Így például e-mailben, faxon vagy akár postai úton is.

Előfordulhat olyan eset is, hogy amikor a fogyasztó ott van az üzletben és ott helyben, szóban adja elő panaszát, akkor azzal egyáltalán nem is foglalkoznak és arról nem is vesznek fel jegyzőkönyvet. Ilyen esetben megoldás jelent – és az írásos panasztétel még egy lehetséges formája – az, ha a fogyasztó beír a Vásárlók Könyvébe. Minden üzletben ugyanis kell, hogy legyen ilyen, méghozzá azt a fogyasztók számára jól látható, könnyen elérhető és hozzáférhető helyen kell elhelyezni. Így például nem felel meg az előírásoknak az, ha a Vásárlók Könyve a fogyasztók elől elzárt helyen van, a pult mögött vagy például azt egyáltalán nem helyezik ki. A Vásárlók Könyvébe a fogyasztók az üzlet működésével, valamint az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat, de akár javaslataikat is bejegyezhetik. Kifejezetten tilos a vásárlót e jogában korlátozni, megakadályozni vagy befolyásolni!

Akár írásban teszünk panaszt a kereskedőnél akár pedig arra szóban kerül sor, azt legkésőbb harminc napon belül meg kell válaszolnia a kereskedőnek és az említett határidőn belül intézkednie is kell annak közlése iránt.

Sőt, az sem mindegy, hogy ez a válasz pontosan mit tartalmaz! Ugyanis, ennek érdemi válasznak kell lennie, ami azt jelenti a gyakorlatban, hogy a vállalkozásnak tételesen ki kell térnie a fogyasztó által felsorolt konkrét problémákra, kérdésekre, és nem lehet a válaszlevél egy egysoros, semmitmondó levél. Amennyiben pedig a kereskedő a panaszt elutasítja, a választ meg is kell indokolnia, sőt: köteles ekkor tájékoztatni a fogyasztót arról, hogy a kifogással – annak jellege szerint – hova fordulhat, melyik hatósághoz vagy békéltető testülethez, és meg kell adni utóbbinak az elérhetőségeit is.